课程背景BACKGROUND

——构建极致服务体验，塑造企业竞争坚实壁垒

在通信行业用户规模接近饱和、存量竞争加剧的背景下，运营商正面临服务同质化严重、客户需求分层精细化、投诉成本居高不下等多重挑战。数据显示，当前客户对网络质量的基础诉求达标率已达96%，但服务体验的差异化正成为影响客户留存和口碑传播的核心要素。尤其在高价值客户争夺、家庭市场渗透率提升、银发群体数字化服务等关键战场，传统"一刀切"的服务模式已难以满足"千人千面"的体验期待。

作为服务指标负责人和运营管理者，您是否常面临这样的困境：服务资源投入持续增加，但NPS（净推荐值）提升边际效益递减；客户投诉解决率达标，但重复投诉率仍处高位；标准化服务流程完备，却难以孵化出具有传播效应的"口碑爆点"。这些痛点的本质，在于未能将AI驱动的客户价值洞察与服务设计深度融合。中国电信等运营商通过DeepSeek-R1系列模型，已在智能预警（如实时识别93. 6%的转网倾向用户）、个性化服务（如银发群体适老化功能自动推荐）等场景实现突破，验证了AI赋能的可行性。

本课程深度解析运营商特有服务场景，创新性地融合DeepSeek三大核心能力：通过用户行为分析模块挖掘18个高感知触点中的沉默痛点（如某省运营商应用后宽带装机场景满意度提升22%）；基于语义预警模型实现90%投诉风险前置拦截；运用智能服务设计器生成客户年度用网报告等传播型服务爆点。课程同步输出《服务旅程图优化工具》《AI驱动惊喜工程三维设计》等六大实战工具包，助力学员在5G时代构建"精准需求洞察-智能风险防控-情感峰值设计"的全链路服务竞争力，实现从标准化服务向价值型服务的转型升级。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

运营商服务指标负责人、运营主管、服务部门领导

授课方式

讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20%

课程收益BENEFITS

课程产出：（以六个小组为例，融合Deepseek后的关键产出）

1. 6套《影响客户满意度的关键场景旅程图》

2. 6套《重点客户抱怨/投诉率降低策略》

3. 6套《重点客户满意度提升方案》

4. 6套《重点客户创新服务项目设计方案》

—学了就能用、用了就能推、推了就能变

—以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动

课程大纲OUTLINE

一、提升客户服务体验的四大要因
1. 价格战让企业失去利润、客户丧失忠诚！
2. 客户对于运营商服务的期望值被极大拉高！
3. 同质化的背景下、服务更要差异化！
4. 服务可以成为企业新的核心竞争力，更是客户留存的壁垒！
核心思想：不懂客户需求的设计都是自我感动
二、服务提升从客群划分开始
核心思想：没有客群划分就无法找到服务的差异点
小组研讨：确定课程主要研究对象（影响满意度的关键客户）
例如：普通个人用户,家庭客户，高价值客户,老年用户群体,企业/集团客户,乡村及偏远地区用户,年轻用户,投诉敏感型用户,转网倾向用户
三、梳理服务感知关键场景
案例：“某省运营商通过DeepSeek用户行为分析模块，在宽带装机场景中发现：73%的客户对装机时间透明度不足产生焦虑，AI建议增加实时进度推送功能后，该场景满意度提升22%”
团队共创：影响客户满意度的关键场景旅程图
——运用DeepSeek旅程图分析工具，从影响度、发生频率、优化难易度三个关键维度，抓取关键客群在服务旅程中的关键触点。
成果产出：6套《影响客户满意度的关键场景旅程图》

关键思维：客户为何满意？为何忠诚？为何推介？
一、客户到底要什么？KANO模型（分析客户关注点）
1. 基本需求（必须确保满足）
2. 期望需求（低成本满足）
3. 兴奋需求（创新满足）
团队分享：一次“难忘”的营业厅服务体验
二、客户享受的四感
1. 愉悦感
2. 温暖感
3. 成就感
4. 荣耀感
三、客户厌恶的四费
1. 费时
2. 费力
3. 费心
4. 费钱
四、反向需求（好心办坏事）
反向需求案例分享：中国移动一个“温馨”生日祝福短信！（缺乏客户化思维）

基于Deepseek的运营商客户满意提升策略

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课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

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预约杨俊老师讲授《基于Deepseek的运营商客户满意提升策略》

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