课程背景BACKGROUND
人文交流是以人为主要载体的文化沟通和交流活动，以客户与职场人员相互理解和信任为基础，以相互尊重、包容互鉴、创新发展为原则，以塑造良好的企业形象和奠定坚实的客户基础为目标，抵御社会浮躁心态和焦虑感带来的负面影响，从根本上降低企业运营和管理成本，激发员工工作积极性，增强幸福感和获得感，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，为企业开展缓解压力、提升心理素养的专项培训，全员覆盖。
针对现状，结合行业特点，坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，为全员提升心理能量、培育良好心态、营造和谐关系。为全面提升企业文化软实力作出积极贡献。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
课程大纲OUTLINE
- 一、人文交流的三个意义
- 1. 生存与发展
- 2. 尊重与关怀
- 3. 自由与全面
- 二、人文交流的四个基本点
- 1. 以人为本
- 2. 赋予尊严
- 3. 文化思想
- 4. 价值权力
- 三、人文沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗
- 1. 自我检查
- 2. 觉察情绪
- 3. 冷静思维
- 4. 沟通指导
- 四、优质人文沟通效应
- 1. 首应效应SOFTEN原则
- 1）积极状态
- 2）情绪管理
- 3）声音调控
- 4）寒暄问候
- 场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具
- 2. 近因效应的把握
- 1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
- 2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）
- 一、人文高效沟通的流程“五要素”
- 1. 沟通前准备
- 2. 确认沟通需求三步骤
- 3. FAB原则清晰阐述
- 4. 达成协议后沟通要点
- 5. 共同实施---合作顺利
- 二、人文交流的人际风格分析“四类型”
- 1. 表达型
- 2. 分析型
- 3. 支配型
- 4. 和蔼型
- 三、设身处地的人文的倾听
- 1. 倾听的6个1）表层交流：招呼式2）浅层交流：谈事实3）中层交流：谈想法4）深层交流：谈感受5）核心交流：谈信念6）价值观灵性交流：谈生命智慧2. 倾听的4个基本点1）从“耳”出发听什么2）从”目”出发如何听3）从”敬”出发怎么做4）从”心”出发听的懂3. 有效倾听的4层含义1）听事实中的什么2）听情感中的什么3）听关系中的什么4）听隐含中的什么4. 有效倾听的三要素1）确定目的目标2）共同的协议和结果3）信息.思想.情感(内容)5. 有效倾听必备的四个技能1）状态准备2）体态行为3）肢体表达4）及时查验
- 6. 倾听时的注意事项
- 现场演练：分角色倾听的状态“验收”
- 一、解码人文高效沟通的奥秘——打开客户语言阀门的金钥匙
- 1. 打开话匣子的“提问式”两方式
- 类型一：开放式问题
- 类型二：封闭式问题
- 2. “可视化”正确的使用肢体语言
- 肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为）
- 肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现）
- 肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等）
- 3. 积极引领的交流方式
- 1）直截了当：说出自己的想法和意见
- 2）说出需要：同情对方但要说出自己的需要
- 3）对比输出：指出过去的承诺与现状有所出入
- 4）及时提醒：提出对方的行为已有不良影响
- 5）告诫后果：告诫对方如果不改正会有什么样的后果
- 二、人际沟通心理学DISC性格解码，思维模式及对策
- ——认知客户，深度共情，识别真正需求
- 1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析
- 2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点
- 3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点
- 4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现
- 图解：思维模式点线图讲解
- 三、有效沟通的万能公式
- 事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关
