课程背景BACKGROUND
各行业在2024-2025年均有卓越服务提升培训，培训人员为优质中基层人员或营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等，旨在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升集团整体服务水平梳理公司品牌形象。以服务意识、服务营销、服务礼仪、服务沟通,服务认知,服务行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、服务的沟通技巧、销售心理学等内容进行了讲授。以集团服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，营业厅服务、重要服务事项等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训。
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的“资产”来管理，客户的体验决定经营的口碑。而服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为品牌的忠诚粉丝。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
课程收益BENEFITS
服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
需求分析：4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析客户常见类型，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通密钥。
专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。
体验设计：客户客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升客户满意度，让客户成为品牌的传播者。
服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
课程大纲OUTLINE
- 一、服务意识：服务的一种信念“让客户感动与信任”
- 1. 服务发展的四个阶段
- 1）用“体”服务行为化
- 2）用“脑”服务规范化
- 3）用“心”服务责任化
- 4）用“品”服务价值化
- 2. 公司服务的三个层次
- 1）表层基本服务
- 2）中层满意服务
- 3）高层感动服务
- 案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
- 现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨
- 二、服务心态：解决服务“困难症”的三大触点
- 触点1. 服务意识的心理障碍
- 1）担心遭到拒绝
- 2）担心服务不好
- 3）担心别人嘲讽
- 4）感觉心里委屈
- 5）厌恶服务对象
- 触点2. 服务心态等于职业道德
- 1）尊重自己
- 2）尊重自己的职业
- 3）尊重自已的单位
- 触点3. 正确体现个人价值的服务心态
- 1）服务是平等的 ：我为人人服务,人人为我服务
- 2）服务是崇高地
- 3）服务是神圣地
- 4）服务是不可或缺地
- 三、客户体验金字塔
- 1. 4省体验
- 1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
- 2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
- 3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
- 4）省钱：提供高性价比的客户营销方案
- 2. 2尊体验：长者服务、中青年客户服务
- 1）被尊崇：享受贵宾式的服务
- 2）被尊宠：享受家人般的温暖
- ——最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
- 案例：京东服、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司（跨业学习）
- 三、从标准到卓越
- 1.0服务：标准服务——安全无问题
- 2.0服务：一站式省心服务——安全无问题、实效无问题
- 3.0服务：感动难忘的服务——安全无问题、实效无问题、服务无问题
- 沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；
- 做个小测验：6个问题让自己的心静一静，诚实的面对你自己，你有让别人不舒服的谈话吗？
- 一、提升服务沟通效率的方法
- 1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则：
- 1）积极主动的状态
- 2）情绪稳定的管理
- 3）声音适度的调控
- 4）寒暄问候的风度
- 2. 近因效应的把握
- 1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
- 2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）
