课程背景BACKGROUND

在产品过剩的“爆款”时代破局而出？促销战满天飞，顾客黏性怎么建立、品牌忠诚度如何稳定、终端效率怎样提升、利润怎样提高？如何不依赖价格建立顾客忠诚，如何建立与顾客长期关系，此乃本课程聚焦点！中国《极致服务创造口碑客户》实战落地专家崔静静老师认为：故道贵于以异得人，不贵以同制于人也。当下的产品的销售经营，很多企业都在重复一件事：服务很重要但并“不正确”使用服务。在如今产品及服务的同质化的经济情况中，崔静静老师认为：“摄心”实际是一种收揽人心的方法，就是把握自己在客户心中的影响力，采用不同的方法收买对方。“守义”，就是用各种仁义道德来引导他人的行为，达到摸清对方需要的目的。

本课程七种技巧和策略被游说策士们视为至宝，不仅钻研学习，更是变化百出，融会贯通，成了销售精英的奇门遁甲。无论是管理还是经营或销售有着巨大的指导作用。企业应该意识到服务文化是回报率最高的投资，不在服务上投小钱，就会在市场里损失更多的收益。

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的“资产”来管理，用户的体验决定集团企业服务经营的口碑。而集团企业服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天,6小时/天

适用对象

服务行业的中基层人员

授课方式

互动授课+案例分析+实战演练+工具演练+现场模拟+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

课程收益BENEFITS

服务价值：学员明白自己所处的服务化营销的时代，知道极致服务到底怎么回事，站在更高角度，提升员工服务意识，真正做到以客为尊。

需求分析：4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。

专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让用户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。

服务感动：客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来用户的感动，让用户留下深刻的印象，推动用户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

课程大纲OUTLINE

一、商业需求的四个形式转化
1. 销售形式由被动到主动
2 .销售形式由交易到关系
3. 销售形式由免费到个性
4. 销售形式由满意到感动
案例：原来的新华书店及品牌手机的静默
讨论：消费者的需要与什么有重要的关系？
二、服务销售发展的四个阶段
1. 用“体”服务行为化
2. 用“脑”服务规范化
3. 用“心”服务责任化
4. 用“品”服务价值化
三、服务营销案例分析
1. 全球制造业服务化转型案例
2. 中国制造业服务化转型案例
3．中国销售行业转化为服务体验的必然性因素

导入：你理解什么叫服务吗？
案例：南航拖鞋；银行排队困局
测试：记得你最近一次的感动服务吗？为你在最近一周得到服务打分
一、好服务为什么这么难？
1. 认识模糊
1）重视不够
2）标准太低
3）心术不正
2. 服务意识的心理障碍
1）担心遭到拒绝
2）担心服务不好
3）担心别人嘲讽
4）感觉心里委屈
5）厌恶服务对象
3. 服务效能的三个层次
1）表层基本服务
2）中层满意服务
3）高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式
二、好服务的两大特性
1. 程序特性：硬服务
2. 个人特性：软服务
三、好服务的SERVICE模型
1. 态度
2. 准备
3. 行为
4. 创造
5. 目光
四、极致服务的五大理念
1. 好服务就是“新收益”
2. 好服务要“可信赖”
3. 好服务要“可公开”
4. 好服务要“养情义”
5. 好服务要有未来可持续性
案例：装修公司转型¬——机油灯
总结：不做第一，要做唯一

讨论：海底捞的极致服务
案例：米切尔服装店拥抱服务
一、以“聚焦”创建极致服务
1. 发现需求，精准服务
2. 观察和聆听洞悉客户需求
3. 时效传递顾客信息
4. 察言观色，分寸拿捏
现场互动及头脑风暴：服务的细节如何把握--探讨
二、以“利润价值链”创建极致服务
1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
练习：某各售后维修到二次营销产品全流程解析。
假设：一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
三、以“体验”创建极致服务
1. 4省体验
2. 贰尊体验：长者服务、中青年用户服务
1）被尊崇：享受贵宾式的服务
2）被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对用户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享：向标杆企业学习,京东服务、绿城服务
四、以“情绪值”创建极致服务
案例分析：“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果
1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
2. 管理情绪压力调试，塑造阳光心态的生理应对法：
第1步：稳定情绪
第2步：呼吸减压法（适合于企业人的“心轮呼吸法”，快速体验到效果）
第3步：阳光状态调适策略（心理建设、思维认知调适“6秒钟情商肌肉修炼”）
3. 情绪调试的ABC理论（情绪源于解读与诠释）
4. 强大心态五感营造法:五种感官运用技巧
1）视觉疏解法—视频\图片\物件类型选择疏解情绪
2）听觉解压法--音频类型选择可以解压
3）嗅觉调节法—各种味道的用法调节状态
4）味觉愉悦法—食物对情绪有何影响
5）触觉释放法—碰触的物体带来的感知力
5. 选择性关注（如何关注客户负性的评价？）
体验练习：觉察原来的反应模式Reaction

一、【观点篇】学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
1. 运用礼仪提升“效率”与“口碑”
1）礼仪提升效益.学会打造碎片效应
2）运用礼仪从无感到“五感”
3）解读传统礼仪与“服务植入式”礼仪
2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
1）首因效应
2）晕轮效应
3）近因效应
二、【品牌服务形象管理】服务化形象塑造，提升销售自信力
案例：形象在能力之前
1. 解读大脑对形象的偏爱
互动：2分钟的形象记忆
2. 服务仪容管理，自然而高雅
1）仪容整洁的高净值
2）成功男士仪容规范
3）魅力女士仪容规范
4）女士职场“妆”容6要领
5）不可忽视的仪容细节管理
a肢体整洁度
b气味的管理
互动：随机自检/互查仪容行为组合
3. 塑造职业形象的必备着装原则
4. 提升职业气质的着装搭配
三、【服务表情管理】无声智慧——洞察人心，让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）
四、【服务行为管理】以诚待客，用心服务
1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
4. 服务君子九容千年中国依然沿用得体姿态 “端坐礼”“恭站礼”“稳行礼”
5. 文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
6. 服务礼仪中的欢迎手势：指引与引领手势工作中的递物手势
服务规范化形象行为训练
聚焦重点：服务会面七部曲“八礼八仪”
1. 情绪管理操组合--- 热情微笑操 {体验练习}
2. 形象管理操组合--- 仪容仪表整理规范{体验练习}
3. 行为举止操组合--- 服务基础仪态组合{体验练习}
呈现形式：互动学习，小组积分PK

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；
测试：你有让别人不舒服的谈话吗？
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则：
1）积极主动的状态
2）情绪稳定的管理
3）声音适度的调控
4）寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）

极致服务创造口碑客户打造高效品牌影响力的销售团队

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预约崔静静老师讲授《极致服务创造口碑客户打造高效品牌影响力的销售团队》

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