课程背景BACKGROUND

银行“长尾”零售客户的营销策略，由迟台增老师主讲。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

银行零售/个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员

授课方式

讲师讲授+案例分析+研讨互动+行动学习

课程收益BENEFITS

学习长尾客户的价值与打动长尾客户的难点，认识到当下银行的长尾客户现状

了解实现长尾客户触达3个方向与实现路径，探寻新获客渠道，重视存量客户潜力开发

学习长尾客户分类、留存与潜力挖掘的方法，开展相应的客户维护和营销活动，扎实优质客户基础，满足目标客户需求

转变工作模式：从“等、靠、要”→“迈开腿、张开嘴”“走出去、引进来”的外拓营销

透过不断收集和分析客户需求的最新变化，帮助零售条线以客户需求为导向，对现有业务流程进行整合优化，不断进行产品创新和渠道创新，建立产品、渠道、服务、营销一体化

课程大纲OUTLINE

一、长尾客户的价值
1. 银行赢得长尾客户的内在逻辑
2. 客户全生命周期精准营销靠数据驱动
3. 挖掘本行的长尾客户有三大优势
二、难以打动长尾客户的原因
1. 产品与需求不匹配
2. 用户体验不佳
3. 经营手段不足
4. 未基于生命周期进行管理
案例分享：某农商行如何从客户需求建立一套完整解决方案
讨论：从这个案例里我得到什么启发？

一、根据客户需求创新产品与服务才能打动、吸引客户
互动：金融产品只限于在银行里面吗？
1. 立足于客户的需求创新
2. 以客户为中心的创新
3. 金融创新与实体经济深度融合，助力构建新发展格局
——“市场主体需求在哪里，产品创新就跟进到哪里”
二、优化线下服务、线上平台，提升用户体验
1. 现状：当下银行营销考虑的主体思路——着重现下
1）厅堂营销
2）社区营销
3）营销推介会营销
4）沿街商户拜访营销
5）线上营销：不定期举办碎片化活动
2. 发展：未来银行营销发展趋势——线上、线下同步进行
1）用户思维营销
2）全渠道营销
3）个性化营销
4）智慧化营销
5）跨界营销
3. 关键：网点标准化管理提升客户体验
讨论：在我的日常工作中最能打动客户的服务、行为是什么？
三、实行精细化营销，丰富经营手段
1. 金融是熟人经济（一切成交的基础都是源于信任）
2. 转介绍也是一种裂变（给用户一定的利益驱动）
3. 数据是客户管理最重要的资源（围绕数据找到目标客户）
1）快速营销 2）精准场景化 3）持续营销
案例：目前各银行在客户数据治理与标签管理做到什么程度？
四、长尾客群活跃增长的路径
1. 打造以客户为中心的智能管理化平台
2. 预测客户行为，以数据驱动营销
3. 推动银行“金融+非金融”生态的全域运营
讨论：我的工作经验中怎么让客户喜欢跟我行往来？理由？

问题思考：部分客户为什么喜欢和某特定银行持续往来？
一、完善客户权益体系
第一步：养客：＂增加客户粘度＂
第二步：获客：＂由大海捕鱼模式到精准垂钓模式＂
第三步：粘客：＂蓄水养鱼模式＂
二、设计客户容易触达权益
1. 客户会员成长值体系之客户权益体系搭建
2. 客户权益体系之网点活动
案例分享：“一盒鸡蛋”引发的思考。借由权益触达客户并与客户产品交互。
三、建粉丝池塘
1. 将粉丝变成潜在客户
2. 粉丝池塘的平台活动运营
3. 粉丝池的运营：增粉-活跃-互动
4. 考核：如何完成年度粉丝池的客户增长及月活跃客户任务
讨论：为什么现在都要考核客户的活跃度？
四、细分客群
1. 为什么要做客户分群？
1）帮助银行更好认识客户，了解客户的需求和潜在的需求，从而明晰此客群相关的画像
2）区分客户特征，划分客户偏好，提升营销的过程中精准性
避免：同样一个策略一把抓、全覆盖的情况出现
3）划分客户的价值，在有限的营销资源下，把有限的营销资源按照优先级划分给营销策略
2. 如何做客户分群？
1）依客户偏好特征进行分群
2）依客户价值与贡献进行分群
3）依客户生命周期进行分群
关键：分析存量客群价值，聚焦战略客群，启动差异化产品、营销方案设计
五、用团队服务留住客户
1. 线上：借助各种媒介，拓宽与客户之间联系以实现批量式、高精准、高转化获客
2. 线下：建立厅堂联动营销机制、营销技能提升、网点绩效管控体系
讨论：为什么说好的营销是批量的获客？

一、客群经营：制定新型态营销链，打造获客流水线
1. 传统的线上、线下一体化营销

银行“长尾”零售客户的营销策略

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