课程背景BACKGROUND
企业发生危机，如同面对税收一样不可避免。危机来临之时，组织做出的一系列的管理与沟通动作，用以消除危机因素、降低经营损失、减轻商誉损害、修复品牌形象，重新获取内部外部的信任和支持，就是危机公关。
在当下社会经济发展的特殊阶段，企业面临来自多方面的不确定因素，特别是信息技术和网络媒体的迅猛发展，网络舆情来势汹汹，往往瞬间的就对企业的正常经营、品牌形象造成重大打击。网络舆情的应对能力成为危机公关的重要因素。
危机的普遍使得危机公关成为企业必备的能力。不一定每个企业都有公共关系部门，但每个企业都必然有公共关系职能。对于危机事件和网络舆情频发的行业来说，公关更是企业领导和管理层的重要能力。
本课程从危机事件与公共关系入手，通过大量最新的案例讲解，解析如何识别和处理危机、提升危机领导力，维护常见类型的公共关系，掌握新形势下新增的舆情风险点，提高舆情应对能力，磨练舆情应对技巧与策略，了解不同类型的媒体特点，提升与媒体的沟通技巧。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
中高层管理者、各部门主管、公共关系部门、品牌与宣传部门
课程收益BENEFITS
理解危机的本质和特性，掌握不同类型的危机处理原则，提升危机领导力
掌握新形势下的新增舆情风险点，了解制定舆情管理制度的流程和方法
识别负面舆情的类型和紧急程度，掌握不同类型舆情的应对原则和策略。通过案例复盘掌握负面舆情应对的关键节点。
认识媒体的类型和特点，进而了解与媒体沟通的原则和策略。
掌握应对媒体和主动发布消息的多种方法、基本流程和注意事项。通过现场演练模拟媒体应对的技巧。
课程大纲OUTLINE
- 一、全球范围的企业危机倍增
- 1. 全球范围企业破产数量倍增
- 解读：普华永道报告2024第一季度企业破产数量比2023年同期增加41%，比2022年同期翻一番
- 2. 我国企业危机事件最新变化趋势
- 1）引发原因泛化
- 2）发生行业泛化
- 3）传播渠道多元化
- 二、危机的四大特点
- 1. 突发性
- 2. 危害性
- 案例：2008年三聚氰胺、2023年老坛酸菜
- 3. 不确定性（少数是不确定，多数是必然）
- 1）从天而降的“黑天鹅”
- 理解不确定性：墨菲定律+沟通漏斗
- 2）泰山压顶的“灰犀牛”
- 理解必然性：海恩法则
- 3）“看不见的大象”
- 易忽视的问题：全局思维+长远思维
- 4. 传播性
- 案例：2023网传中电科员工怒怼领导安排节假日加班
- 公式：危机=“危险”+“机遇”
- 案例：特朗普遇刺
- 对组织的挑战：决策非程序化
- 三、危机的识别与启示
- 1. 根据危机与组织的关系进行识别
- 1）由不可抗力造成的危机
- 2）由外部因素造成的危机
- 3）由相关利益者造成的危机
- 4）由内部责任造成的危机
- 2. 危机的识别公式
- 1）危机与责任、后果的关系
- 2）危机识别公式（模型）
- 3）对于危机处理的启示：慎定原因、谨防转化
- 案例：公共安全事件——2015年深圳光明滑坡特大事故，新冠疫情早期及后期关注焦点的变化、国内与国外态度的不同
- 案例：企业危机事件——2021年富士康火灾处理，2024年农夫山泉是否符合“饮用水标准”
- 危机的演变周期
- 1. 潜伏期：潜伏期的8个信号
- 2. 爆发期：爆发的8种类型
- 3. 发展期：媒体传播的重要作用
- 4. 处理期
- 一、危机下的公共关系
- 1. 对“公共关系”的误解
- 2. 中外形成共识的“公共关系”
- 1）大多数全球500强的公关部门由最高决策者直管
- 案例：“公共关系之父”与洛克菲勒家族的故事
- 案例：罢工案的报道、老洛克的形象打造
- 2）国务院文件规定的舆情回应“一把手责任制”
- 文件解读：《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》
- 3. 公共关系是管理和沟通的艺术
- 管理上的中外共识：危机公关是“一把手”工程
- 危机领导力
- 1. 人对危机的本能反应（战斗、逃跑、僵住）
- 1）战斗的组织-四面树敌
- 案例：邯郸涉县男子“挑食”被拘
- 2）逃跑的组织-四处甩锅
- 3）僵住的组织-幻想危机自行走开
- 案例：江西职院食堂出现“鼠头鸭脖”
- 2. 战略目标与周期化管理
