课程背景BACKGROUND
零售信贷客户经理，主要是负责小微/个体工商户经营贷，代发，收单及个人存款，理财等业务为主，目前客户经理能走出去主动营销，但面临以下三个问题：
● 个贷客户尤其是经营贷客户相当大的比例来自渠道推荐，导致部分客户经理逐渐对渠道产生依赖，沦为贷款渠道公司的信贷操作员，失去挖掘客户，维护客户的意愿和能力；
● 营销思路和营销技巧需要提升，面对小微客户缺乏系统立体营销方式，目前主要停留在资金价格，办理速度，客户关系三个方面，在客户营销触达，宣传渗透，客群梳理，产品组合、营销话术，小微企业或个体商户综合服务方面缺乏技能技巧；
● 客户流失严重，小微贷客户流失比较大，核心原因在于缺乏客户维护抓手，导致客户向价格更低的银行流动，或提前还款。
本课程将教会客户经理有效拓展客户的方法，能高效与客户沟通，做好客户维护、合理管控客户流失，达成目标业绩。
课程大纲OUTLINE
- 一、理解哪些才是建立客户关系的基础——找到真正的营销高手
- 1. 寻找符合条件的客户（领悟，开智的起点）
- 1）建立客户关系—沟通，目的表达
- 2）留下客户信息—客户KYC
- 3）分析解读客户—客户价值挖掘
- 2. 协同任务的四项原则和营销目标统一
- 案例分享：作为客户经理中的TS（真正营销高手）要具备四项技巧
- 二、打破渠道垄断，建立客户可信赖的客户经理IP
- 1. 在客户面前扮演的人设
- 1）有助于你们初次见面他就能记住你，愿意聊天
- 2）有助于你推荐什么产品他都能接受
- 3）有助于他长期持续的贡献价值和转介客户
- 案例分析：渣打银行客户经理如何一步步攻克客户，成为客户财富管家
- 2. 客户拒绝可能会拒绝的东西
- 1）产品、服务，品牌，还是我们自己
- 2）客户拒绝你推荐的贷款，代发，理财，保险……在于你的表现行为
- 案例分析：中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户
- 场景沙盘：理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了，被投诉了，作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款，并移走所有业务，你会如何处理，怎么谈，是产品补救，降息挽留还是上门道歉，是让理财经理澄清理由，还是……
- 3. 客户关系瞬间突破的六大场景
- 1）向客户索要，增加信任
- 案例分析：招商银行客户经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财和经典情景
- 2）获得客户认可的照片墙
- 案例分析：兴业银行客户经理建立客户墙，把客户体验和情感秀给客户看，获得客户喜爱，足不出户获得大量MGM客户
- 3）加客户微信，发展成粉丝客户
- ……
- 案例分析：南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户
- 小组讨论：举一反三，看看还有那些场景可以用来突破客户关系
- 共同分享：学员小组分享，老师给出六大关系突破场景
- 4. 展示更有效的展示你的想法或产品
- 1）客户能听得懂你在说什么吗，什么是省钱，什么是方便，快捷
- 2）客户怎么看待你专业的讲解
- 案例分析：中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比
- 一、目标客户梳理
- 1. 收单商户分层梳理及营销策略
- 2. 代发薪小微企业主
- 3. 按揭客户收入证明中有经营入账（POS入账的客户）
- 4. 园区小微企业群和管委会
- 5. 协会商会企业群营销
- 6. 街道居委会推荐营销（街道办有融资考核任务）
- 7. 工商局小微企业扶持（帮扶活动）
- 8. 税务局税管员工程
- 9. 信息源工程（保险公司，与保险公司合作帮助保单质押客户抵押房产再授信）
- 10. 同业合作
- 二、以客户需求为主的联合作战
- 1. 小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置
- 2. 通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销
- 3. 小微企业主家庭资产配置或储蓄
- 案例分析：西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿，授信20亿
- 三、以业务流程为主的联合作战
- 1. 基于开对公户的联合作战
- 2. 基于账单查询的联合作战
- 3. 基于小企业报税的联合作战
- 案例分析：某商业银行一家中心支行通过 小微企业主 避税，会计服务创新服务新增小微户5000家，新增个贷7000万
- 四、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务
- 角色扮演：完成任务书上的唯一任务（领悟，开智的起点）
- 1）诸葛亮总经理的协同能力
- 2）客户经理关羽的职责
- 3）暴脾气的客户经理张飞
- 4）理财经理老黄忠的忠告
- 1. 协同任务的四项原则和营销目标统一
- 一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发
- 1. 主动上门拜访（重点）
- 1）客户拜访的流程
- 2）客户拜访过程中的魔鬼细节
- 3）客户心理与行为分析：读懂客户的内心
- 4）营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析
- 案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法，客户如何看待我们的信用价值与专业价值
- 小组讨论：客户需要银行带来什么？
- 总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素
- 案例分享：我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户
- 课后演练：客户经理如何实施客户陌生拜访？如何面对客户刁难？
- 2. 做社区活动
- 3. 高效扫商铺
- 4. 有效做市场推广活动和建立异业联盟
