课程背景BACKGROUND

在当前竞争白热化的商业环境中，销售团队普遍面临两大核心困境：沟通陷入对抗，谈判沦为消耗。与客户的对话常常因“自说自话、急于求成、价值错位”而失效，即便建立合作意向，最终的商业谈判也易陷入“价格厮杀、条款博弈、关系受损”的零和困局。其根本原因在于，销售方仍依赖零散的技巧与个人经验，缺乏一套从“建立深度信任”到“实现可持续共赢”的、贯穿沟通与谈判的完整系统方法论。

本课程源于对顶尖销售实践的深度提炼与经典理论的整合，首次将“非暴力沟通”与“原则谈判”两大体系融合，打造出一套可复制、可落地的“共识沟通五步曲”与“价值谈判五步法”。课程旨在帮助企业销售精英彻底颠覆传统推销与博弈思维，掌握“从协同对谈到共赢签约”的全流程作战系统。通过从心态到工具、从心法到话术的完整训练，将每一次关键客户互动，从不可控的“遭遇战”，升级为可设计、可管理、可赢的“体系战”，从而显著提升复杂销售赢单率、客单价与客户忠诚度。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

B2B销售总监、大客户经理、售前/解决方案顾问、重点客户销售经理、销售团队管理者

授课方式

理论精讲（30%）+典型案例研讨（20%）+分步工具演练（20%）+高仿真情景角色扮演（20%）+商业谈判模拟战与复盘（10%）

课程收益BENEFITS

掌握高阶销售全流程：理解“从博弈到共赢”的底层逻辑，系统掌握“沟通五部曲”与“谈判五步法”，为关键客户互动提供清晰地图

精通深度沟通与异议处理：熟练运用“准备、表达、探询、异议、闭环”的心法与工具，有效化解客户质疑，将对抗转化为信任与共识

掌握专业谈判策略：系统学会从形势分析、目标设定到策略博弈的完整谈判方法，在谈判中创造并争取最大价值，超越单纯价格谈判

获得实战工具模板：现场获得从对话准备到谈判策划的全套工具模板，课后即可应用于实际业务，直接推动业绩转化

塑造团队协同语言：通过统一的思维与工具框架，提升内部协同效率，对外呈现专业、一致的高价值形象

课程大纲OUTLINE

第一部分：共识沟通五部曲——建立信任、化解异议的协同沟通

破冰讨论：从“说赢”到丢单的案例说起
——共识沟通三大心法转变
1. 从“说服对方”到“共同决策”
2. 从“内容博弈”到“氛围管理”
3. 从“我vs你”到“我们vs问题”
模型导入：共识沟通五步法全景图

第一步：精心准备——所有成功对话始于开口之前
1. 准备自我：厘清三层对话目标
1）业务目标——我要什么结果？
2）关系目标——我希望关系如何变化？
3）共同目标——我们共同要什么？
2. 准备策略：预测对方与设计路径
1）预测对方的反应、立场与深层关切
2）设计建立心理安全的开场第一句话
3）规划核心信息的陈述逻辑与证据
3. 准备心态：为倾听与未知预留空间
——预设开放式探询问题清单
个人演练：针对真实挑战场景，填写《关键对话准备卡》
第二步：清晰表达——如何安全地说出真实想法
1. 心法：先讲事实卸防御，再讲观点促思考
2. 陈述事实：回归“摄像机视角”
1）技巧：使用中性、具体、可验证的事实描述
2）避坑：避免使用“你总是/你从不”等评判性语言
3. 表达观点：自信而谦和地分享
技巧：使用“我”字句，并与事实连接——“我认为”、“我建议”
情景演练：如何向客户安全地陈述一个项目延期的“坏消息”？
第三步：积极探询——对话的灵魂在于深度倾听
1. 心法：沟通的质量不取决于说，而取决于听
2. 关键动作：主动邀请，交出话语权
标准话术：“这是我的初步想法，我特别想听听您的看法…”
3. 三层倾听法
1）听事实：记录对方陈述的关键信息与逻辑
2）听情绪：识别并标注对方话语中的感受
3）听意图：洞察对方观点背后的深层需求、关切与假设
4. 反馈确认：让理解“被看见”，复述+总结
情景演练：当客户说“我再考虑考虑”，如何通过探询挖掘真实顾虑？
第四步：处理异议——将障碍转化为推进的契机
1. 心法：异议是成交的信号，是深化需求的钥匙
1）接纳与缓冲
目的：创造安全理性的对话空间
话术：“您提的这点特别重要/我完全理解您的顾虑…”
2）探究与澄清
目的：挖掘异议背后的真实问题与标准
话术：“除了这一点，您主要还比较关心哪些方面？”“您提到的‘效果’，具体是指哪个环节的体验？”
3）回应与转化
目的：提供针对性信息，重塑价值认知
三种回应方式：提供数据/案例、进行价值重述、提供替代选择
4）确认与推进
目的：测试异议是否化解，引导对话重回正轨
话术：“我这样解释清楚了吗？”“如果这个问题解决了，我们下一步是不是可以…”
专项挑战演练：分组应对三类典型异议——“太复杂”、“太贵了”、“和现在差不多”
第五步：共创闭环——从分歧走向共同行动
1. 心法：对话的终点是新的共同起点
2. 探索共识区：寻找共同或互补的利益基础
3. 生成第三选择：创造性整合方案，满足双方核心关切
4. 达成清晰行动：使用“谁-在何时前-做何事”的格式明确下一步，书面确认
【综合情景模拟与复盘】
模拟背景：客户认可方案价值，但以预算受限为由，要求在不降价的情况下增加多项服务
角色扮演：学员两两一组，运用“共识沟通五部曲”完成15分钟的对话
观察与反馈：使用《五部曲演练观察表》，进行小组互评与讲师点评
大组复盘：聚焦“如何处理多重、复杂的客户异议”与“如何推动客户做出承诺”
第二部分：销售谈判罗盘——在共识基础上创造与获取价值

重新定义谈判：从价格博弈到价值交换
一、立场vs利益
1. 立场是表面要求，利益是深层需求
2. 谈判应聚焦利益，而非立场
二、BATNA与保留价格
1. BATNA（最佳替代方案）
2. 保留价格（离场底线）
3. BATNA决定谈判力
三、谈判区间（ZOPA）
1. 定义：双方底线之间的可能协议空间
2. 心法：谈判目标在于探明并最大化己方价值

第一步：定锚
1. 核心心法：无准备，不上桌；80%胜负在开局前
2. 定目标：确认谈判的共同愿景
方法：运用第一天共识技巧，明确双方共同目标
3. 定对方底线
1）推测对方BATNA（最佳替代方案）
方法：分析市场格局、评估其替代选项、观察其时间压力
2）推测对方保留价格（Walk-away Price）
方法：成本与利润率倒推、参考历史交易、进行非正式探询
3）挖掘对方隐性需求与核心关切
方法：关注决策者个人动机（KPI/政绩）、识别组织深层需求（稳定/安全）、探寻未言明利益
4. 定我方底线
1）计算我方BATNA（我的替代方案有多好？）
2）设定己方保留价格（我的绝对离开点）
3）排序己方核心利益优先级（明确可交换项）
5. 定谈判区间：明确可能的协议空间
练习：填写《谈判定位画布》
第二步：探路
1. 核心心法：不谈立场谈利益，不争对错创选项
2. 组合牌：创造价值的三条路径
1）添油法（低成本，高价值）
方法：增加对对方高价值、对你低成本的条款
2）换柱法（高价值，低成本）
方法：用对你高价值、对对方低成本的条款交换
3）套餐法（设计差异化组合）
方法：打包不同条款，形成高/中/低配方案，引导选择
3.小组设计工坊：为真实案例设计“价值交换包”
第三步：出价
1. 核心心法：开局定调，让步有术，破局有方
2. 开局：如何开出第一口价？
1）原则：高而可信
2）方法：为高开价准备充分的价值依据
3. 中局：让步的航海规则
1）以退为进原则：每次让步，必求回报
2）递减让步原则：让步幅度应越来越小，暗示底线
4. 应对压力局的破局导航
1）应对凶狠砍价
话术结构：理解关切（缓冲）-转移焦点（探寻）-给出新组合（提议）
2）应对“领导不同意/公司规定”
策略：不拆穿，帮其准备“请示理由”，共同寻找变通方案
3）应对僵局
方法1：暂停休息
方法2：引入新变量（新人、新信息、新方案）
方法3：重申共同目标与长远关系
小组演练：应对高压话术实战演练
第四步：锁定
1. 核心心法：让成交自然发生，让对方感觉赢了
2. 识别成交信号
1）语言信号：询问操作细节、重复肯定益处、讨论后续步骤
2）动作与情绪信号：身体前倾、计算、沉思、语气缓和
3. 最后一让的艺术
让步三原则：让步必须微小、艰难、有交换
工具：终极让步话术模板
4. 庆祝共识，巩固关系

从共识到共赢：销售沟通技巧与谈判实战训练营

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

课程大纲OUTLINE

预约吕瑛老师讲授《从共识到共赢：销售沟通技巧与谈判实战训练营》

吕瑛老师其他主讲课程