课程背景BACKGROUND

近年来，伴随着物业管理行业的高速发展，法律法规的持续完善，项目经营的统筹协同，客群需求的日趋多元等等，现实中，面向物业经理人岗位从业素质的复合型要求正在持续提升，而物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，更需要对职业经理人群体（主管级以上）进行二次赋能（从业岗位职业化再教育），建立一支专业上靠得住、行动上拉得出、经营上打得赢的优秀经理人队伍非常必要，而且紧迫，那么，统筹全局、洞悉市场、通识法规、懂得管理、守住底线、绩效激励、善于经营，能处突发，敢于创新、冲刺业绩，等等，是一名优秀物业职业经理人所应兼具的复合型岗位从业素质。

实践中，经理人团队综合业务素质及岗位能力直接决定着物业项目或物业部门业绩指标能否按时完成，作为一线指挥者，如何不断提升职业化岗位上的经营管理能力？怎样持续改进项目人力团队内部激励？如何充分运用行业市场资源来助力物业项目降本增效？既是对一名物业经理人岗位从业素质的宏观定位，也是中观结构上的具体业务场景营造。

当前下，物业基础服务收入（物业管理费）仍然是物业项目及事物业公司的主要收入来源，提高物业项目的综合运营管理水平，提升基础类“四保一服”服务品质，提升业户群体满意度及物企品牌竞争力，等等，必须是以提高“物业经理人”职业素质和管理能力为导向、为依托，物业经理人必须在管理上是行家，业务上是专家，团队上是标杆，关怀上是大哥，冲锋上是旗帜，才能有效管好项目，带好队伍，才能成为一名优秀的物业职业经理人。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

物业公司中基层管理，物业项目经理、部门经理或主管，物业业务骨干

授课方式

课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼

课程收益BENEFITS

全面系统理解“物业经理人的职业素养要求”，树立学习型成长意识，有效帮助学员准确把握物业管理人的从业精髓和物业管理之道

理清物业岗位管理思路、明确物业管理方法和掌握物业管理技巧，有效提高物业管理水平和物业项目管理品质

有效识别和规避物业管理中的各类风险和陷阱，确保物业项目的各项管理工作正常有序进行，并做到避险、免责、达绩的综合管理效果

充分认知职业化的物业经理人岗位业务复合素质，为成长助力

全面掌握物业项目全流程运营管理的核心内容和管控要点，解决物业项目在日常管理过程中遇到的各种难点、疑点、热点和重点问题

课程特点FEATURES

1. 案例前置：通悉案例中的角色问题，幽默风趣、生动活泼、独具特色，有极强的感染力
2. 维度精解：全维解读职业化岗位的主攻点，从宏观定位、中观结构、微观业务三个层面深入浅出、通俗易懂
3. 实战借鉴：理思路、讲方法、给借鉴、传技巧，特别具有实战操作价值

课程大纲OUTLINE

案例导入1：近年多起知名物业被重罚典型案例，发人深思，并且耐人寻味！
案例导入2：冯仑先生关于职业经理人素质论道的三句话

一、敏锐且专业的风险洞察意识
现象：风控意识是稳定压倒一切的经营底线
1. 内部运营风险洞察与防范
1）物业安全秩序管理风险
2）工程设施设备运行风险
3）物业环境品质监管风险
4）跨部门类工作协调风险
5）人力资源岗位匹配风险
2. 外部工作协调与服务风险
1）客户服务风险
2）与供方合同风险
3）事业单位协调风险
4）政府单位配合风险
二、科学且规范的成本管理理念
现象：将成本管理理解为“节省费用”是一个错误的推导模型？
1. 预算管控理念
2. 规范经营理念
3. 节能改造理念
4. 规范内部运作机制
关键：杜绝不合理开支和边际开支
5. 居家过日子的掌柜心态
三、特色而富具标准的品质效应
现象：品质效应其实也品牌溢价
1. 提升专业素质，提高管理水平
2. 重视与业户互动关系的维护
3. 导入标准化体系优化内部运营资源

现象：物业经理人到底是“专业管理”还是“管理专业”为妥？
一、物业经理人履职能力清单
1. 7大常见岗位胜任岗位职责：工程保障岗、客户服务岗、安管秩序岗、行政人事岗、财务采购岗、品质安监岗、项目管理岗
2. 物业项目经理的5项履职要点及10项工作清单
3. 做好物业管理工作的4项基本管理工作
4. 优秀物业经理的5个时代标准和8项基本功
5. 物业管理服务合同不同阶段上的要义
二、能力板块上的2个具备
1. 会建设管理物业团队
现象：解决队伍怎么带的问题
1）构建阳光下的公司体制与运营平台
2）建立绩效反馈机制
3）打造学习型团队
4）创新组织建设
5）注重人文关怀
6）质量目标的分解与集合
2. 会管理运营物业项目
现象：解决项目怎么管的问题
1）合理规范业务模块的岗位职责、操作标准等
2）构建危机管理快速反应机制
3）要有“市场营销”与“资产管理”新视野
三、专业模块上的4个架构思维
1. 时间模块上的逻辑主线
2. 经营指标上的业绩主线
3. 面向业户上的价值主线
4. 运营团队上的职业主线
四、时间轴上的物业经理人工作重点
第一季度：团队激励、指标分解等
第二季度：半年复盘的总结与展望（过线（51%）是底线，小步快跑）
第三季度：夯实基础
第四季度：多头并举冲刺
三、业务轴上的物业经理人工作重点
1. 前期介入的组织实施
2. 承接查验的组织实施
3. 集中入伙的组织实施
4. 装修管理的组织实施
5. 常态品控的组织实施
1）工程保障
2）客户服务
3）安管秩序
4）行政人事
5）财务采购
6）品质安监
7）项目管理

综合案例1：物业职业经理人的职业新生-必须像鹰一样重生
——鹰的重生，小故事中的大智慧
1. 遵循“先完成、再完善、后完美”的工作逻辑步骤
2. 纵向贯彻执行力，横向注重配合性
3. 用开放的姿态沟通，用专业的精神做事，用专注的素质做人
4. 构建“人性服从共性，激情符合理性”的工作氛围
5. 结构性问题程秩化处理，非结构性问题灵活性应对
一、敢于“敲碎”旧自我是一份勇气与智慧的魄力
1. 抛弃经验主义，敲碎固有模式，用学习突破成长瓶颈
2. 回归本初心态，敢于否定自我，用简单心行复杂之事
二、深度“溶入”新环境是一种态度与开放的魅力
1. 虚心学习陌生文化
2. 积极认同核心理念
三、破茧“重塑”似蝶飞是一个突破与新生的恒力
1. 注重自我重塑
2. 关注规则导向
3. 追求价值共振

现象：物业经理人，统筹之中一定要懂得并解决“主攻点”与“助攻点”的关系
一、经营指标分解与达成
1. 经营指标的梯段分解
1）时间维度
2）部门维度
3）动态专项
2. 完成指标的措施保障
1）网格式三定跟进
2）梯段式横道图解
3）时轴的周期复盘
二、项目安全经营与风险规避
1. 常见风险类型
1）物业项目风险
2）运营团队风险
3）业户群体风险
4）供方履约风险
2. 常见应急管理预案
3. 常态风险规避措施
1）预防为主的品控预案管理
2）保险为主第三方责任规避
3. 消防安全重点部位的管理
1）消防控制室
2）各类消防通道
3）物业架空屋及天面
4）停车场及充电桩
5）物业外立面及广告牌
6）物业各类室内外设施管井
7）物业水景、游池等
8）防止高空抛物
案例解读：突发火情处置应对上的5个重要节奏
三、特种设施设备的管理
1. 物业项目特种类设施设备
2. 特种设施设备安全共性管理上的5个遵循
1）安全第一
2）预防为主
3）专业操作
4）节能环保
5）综合治理
四、品质服务提升的措施
1. 项目品质管理的5个正确认知
2. 持续改进提升品质的执行策略
1）复盘目标
2）优化流程
3）强化协作
4）聚焦体验
5）遵重客馈
案例解读：品质呈现之“质价相符”与“质优价廉”的博弈
五、项目与业委会间的协调
1. 物业经理人与业主委员会的工作互动
2. 物业经理人与全体业主的工作联动
六、项目涉外工作的统筹协调
1. 对执法单位，要配合
2. 对事业单位，会协调
3. 对友邻单位，多互动

实战案例一：“防止外来撬盘”
1. 当下物业公司“丢盘”问题的突出形式
2. 物业丢盘的内部因素和外部原因
实战案例二：“专业守盘保盘”
1. 物业经理人如何应对“少数业闹”的预防能力
2. 物业经理人“专业守盘保盘”的5个统筹策略
综合案例2：《民法典》之中的物业管理服务的10个热点、难点问题
第1问. 物业公司能否依据政府红头文件调整物业费收费标准？
第2问. 物业公司交房时，或入住物业项目时是否需要跟单个业主签订物业服务合同吗？
第3问. 小区有哪几种性质的停车位？不同性质的停车位有哪些费用？这些费用属于谁？
第4问. 业主购买的地下停车位为啥大都没有产权证？开发商用植草砖铺就的地面规划停车位到底属于谁？
第5问. 交房前，开发商可以解除合同吗？
第6问. 已交房、合同未到期，开发商可以解除合同吗？合同到期，开发商有权重新选聘或续聘物业公司吗？
第7问. 业主花钱买的公摊面积，为什么不能放鞋柜？
第8问. 业主被困电梯，物业公司是否应该赔偿？
第9问. 空置房为啥要交物业费？物业没有给我家里打扫卫生，凭啥室内面积要交物业费？
第10问. 业主可以要求以公共收益折抵物业费吗？

新时期物业职业经理人岗位从业复合型素质构建

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