课程背景BACKGROUND

所有的营销专家都认为，开发陌生客户的成本远远大于维护老客户；所有的终端人员都在思考，终端竞争越来越激烈，终端门店流量成本越来越高的新零售时期，如何保障业绩持续提升？如何培育老客户的忠诚度增加复购？如何让老客户乐于转介绍？老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化，让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程！

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1-2天，6小时/天

适用对象

客服专员、导购、店长、督导、加盟商以及终端相关人员

授课方式

落地工具、实战案例、视频案例、小组研讨、现场实操

课程收益BENEFITS

获得一套实用高效的VIP管理工具和方法

建立健全终端粉丝经营的流程、工具和技巧

避免终端VIP流失和增加VIP转介绍

课程大纲OUTLINE

导引：终端VIP管理主要问题与应对
1. 为什么客户对你的一些服务很反感，更别提转介绍了
1）新零售时代顾客需求趋势分析
2）如何颠覆传统的服务和营销方式
3）90%的终端人员对VIP的关系定位存在误区
4）VIP服务“三宗罪”
2. 从陌生客户到转介绍需要突破的“三道防线”
实用工具：《哈佛商业评论顾客关系矩阵》
案例分析：南京一家店为什么能做到复购率80%
落地行动：VIP开发管理最重要的3要素

一、顾客信息不完整不准确，怎么做维护
二、3大途径获取顾客准确信息
三、VIP管理技巧——顾客4大类信息管理
1. 基本信息收集与应用分析
2. 个性信息收集与应用分析
3. 识别出最有可能转介绍的客户
4. 喜好信息收集与应用分析
5. 筛选出后续顾客服务的精准切入点
6. 消费信息收集与应用分析
案例赏析：哥弟小静的秘籍
四、获取顾客私隐信息3个技巧
工具表格：品牌公司常用的顾客信息记录表
落地工具：客户关系管理核心内容表

一、VIP客户服务的第一个关键时刻MOT
1. 如何让顾客记住你
2. 营造完美第一印象的五有法则
二、分级管理常见的误区与应对技巧
——VIP卡的分级标准
工具表格：不同行业类别的VIP差异分级管理
三、VIP管理技巧——4类重点客户的筛选技巧
1. 找准核心顾客增加客单价
2. 找准影响力中心客户增加转介绍
3. 如何快速有效分析出睡眠顾客
4. 唤醒睡眠顾客的策略与方法
四、实战技巧——VIP权益设计3原则（此内容仅供加盟商等企业决策者选择）
——如何设计顾客升级标准
案例分析：权益设计成果案例分享
落地工具：影响力中心客户筛选的3个标签
落地工具：激活睡眠顾客的技巧和话术模板
落地工具：VIP的TFAI管理模式

一、客户转介绍的两大要点：人情+特权
二、老客户维护的两大难点：关系互动与强化
三、关系互动的4大策略与实施技巧
现场实操：设计你的免费策略
1. 创新设计——如何设计价值策略让顾客重视VIP资格
现场实操：设计感动策略服务流程
2. 创新设计——如何让顾客下次购买时首先想到你
3. 机会植入——如何创造顾客下次购买机会
四、VIP维护管理的3大难点
1. 时机把握
2. 理由设计
3. 话术开发
工具模板：365互动策略阶段流程表
1）如何创造合理机会互动和强化关系
现场实操：VIP3+1回访内容和话术设计
话术模板：当天短信模板与设计技巧
话术模板：第二个短信模板与设计技巧
话术模板：第三个短信模板与设计技巧
2）VIP电话回访的技巧
工具模板：回访电话常见场景应对模板和话术
五、顾客互动强化三大禁忌
1. 朋友圈互动禁忌和技巧
2. 如何经营有情怀的朋友圈
工具表格：朋友圈时段运营
工具模板：关系互动的话题、时间和频次
落地工具：客户专属日服务表
落地工具：服务信息\短信话术模板
落地工具：朋友圈信息内容参考表
落地实操：设计服务策略现场研讨实操
落地实操：服务案例现场研讨实操

一、为什么你的邀约率不高
1. VIP促销短信为什么无效
4D工具：让你的邀约成功率提升50%
2. 3步邀约重要客户
二、为什么客户来了也达不到复购计划
视频案例：《猎场片段》带给我们的启示
1. 客户到店后你需要做好的3件 “大事”
2. 如何提升VIP客单价有不会引起顾客反感
3. 不同类型顾客的服务与成交技巧
三、让顾客轻松转介绍
1. 顾客转介绍的3大核心动力
2. 实战技巧——4类愿意转介绍顾客的服务策略与技巧
3. 什么时候让顾客转介绍比较好
4. 抓住顾客转介绍4大时机
实操工具：转介绍开发5步曲
5. 如何设计让顾客转介绍觉得简单又有成就感
案例分享：红星美凯龙李斌的秘诀
话术模板：转介绍话术模板
落地工具：邀约电话话术与设计技巧
落地实操：设计你的顾客转介绍情感账户
落地工具：转介绍话术模板
2022护航计划：本课程培训过后，机构/企业建群耿镔老师线上问题解答辅导落地30天！

鱼塘管理——四步做好VIP维护与转介绍

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预约耿镔老师讲授《鱼塘管理——四步做好VIP维护与转介绍》

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