课程背景BACKGROUND

在当今竞争日益激烈的市场环境中，经销商客户的关系维护与发展已成为企业实现长期盈利和可持续发展的重要战略手段。如何有效选择目标客户、开发客户资源并维护客户忠诚，是企业与销售人员必须掌握的核心技能。此外，流失客户的挽回也决定了企业市场份额的稳定性与竞争优势。本课程通过理论与实践相结合，帮助学员全面掌握客户关系管理的核心要点与实用工具。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

区域经销商、市场部、大客户销售部等负责客户销售或客户管理的相关人员

授课方式

讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练

课程收益BENEFITS

1. 精准锁定目标客户，提升开发与合作效率：学员通过学习客户行为特点与目标选择策略，结合案例实践，能够在复杂的市场环境中快速筛选客户，聚焦资源，提高客户开发成功率。

2.优化客户关系管理，提升客户粘性与满意度：掌握客户分级管理和沟通技巧，通过模拟场景演练，提高客户体验和满意度，建立稳定的客户关系网络，助力长期业务增长。

3.增强客户忠诚与合作深度，构建竞争优势：通过学习忠诚度提升方法（如奖励机制、客户组织等），学员能够有效巩固客户信任关系，增强合作稳定性，帮助企业在竞争中获得优势。

4.有效挽回流失客户，减少企业损失：掌握识别流失原因和挽回策略，结合情绪管理与沟通技巧，在实践中提升挽回客户的能力，帮助企业稳固客户群体。

课程大纲OUTLINE

导入篇：客户关系管理导论
一、客户关系管理产生
1. 需求的拉动
1）客户的重要性：客户是企业的重要资产
2）客户关系管理的重要性：客户的终生价值
2. 技术的推动
二、客户关系管理基础
1. 什么是关系营销
2. 常见关系管理的认知错误
案例：泰国东方饭店的客户关系管理
3. 关于客户关系管理的再认识
1）客户关系管理首先是一种“管理”
2）客户关系管理是关于“关系”的管理
3）客户关系管理是关于“客户关系”的管理
模型：客户的状态模型
4. 客户关系生命周期
1）孕育期
2）形成期
3）稳定器
4）退化期
5. 客户的感知价值是什么？
三、客户关系管理的思路
模型：客户关系管理活动的动态模型
1. 客户关系管理的思路
1）必须以信息技术与营销思想为两翼
2）有选择地建立客户关系
3）积极地维护客户关系
4）及时地挽救客户关系
案例拆解：星巴克是如何管理客户关系的？

破题案例：马蜂窝网站是如何从旅游社区变为在线旅游平台
一、聚焦核心客户，精准发力
1. 为什么要选择客户
1）不是所有的购买者都是企业的客户
2）不是所有的购买者都能给企业带来收益
案例：航空公司的黑名单
3）不加选择客户会造成企业定位模糊，不利于树立鲜明的企业形象
案例：劳斯莱斯对客户的选择
4）选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提
案例：江小白的目标客户
成果：输出我们的目标客户画像
2. 选择什么样的客户
1）“好客户”与“坏客户”的标准
案例：美的选择经销商的条件
2）大客户就一定是“好客户”么？
案例：经销商榨干白酒厂
3）小客户有可能是“好客户”么？
案例：IBM弃“小”的短视
3. 企业选择目标客户的指导思想
1）选择与企业定位一致的客户
2）选择“好客户”
案例：屈臣氏如何通过选择“好客户”获得新生
3）选择有潜力的客户
4）如何选择“门当户对”的客户
工具：价值能力分析矩阵
案例拆解：劳力士的目标客户类型
成果：针对现有客户分析其价值能力
二、快速吸引客户，打响第一枪
1. 营销导向的客户开发策略
1）有吸引力的产品策略
案例：“代客保管剩酒”
2）有吸引力的价格策略
3）有吸引力的分销策略
案例：小罐茶的客户开发策略
4）有吸引力的促销策略
广告策略案例：美国西南航空公司的省钱看得见
公关策略案例：大自然家居18年如一日的植树活动
促销策略案例：京东商城360buy的客户关系建立
2. 推销导向的客户开发策略
1）寻找客户的八种方法
2）接近客户
a馈赠接近法
b赞美接近法
c服务接近法
3）说服客户
a构建专业感，让客户认可你
b传递诚实感，让客户信任你
c营造讨喜感，让客户喜欢你
案例讨论（可选）：美团外卖客户开发策略
案例拆解：阿根达斯是如何开发客户的
工具：兰克林式表达法
成果：我们如何优化开发客户的策略

一、客户信息：客户数据库助力客户管理
1. 客户信息管理的重要性
2. 个人客户需要关注哪些信息
3. 企业客户需要关注那些信息
4. 收集客户信息的渠道
5. 如何应用信息数据库
1）客户数据库中需要关注的重要指标有什么
2）利用客户数据库建立客户预警管理
案例：金百利建孕妇资料库
6. 什么情况下不用考虑建立客户数据库
成果：输出我们需要关注的客户信息
二、客户分级：挖掘每一类客户的潜力
1. 为什么要对客户分级
案例：IBM区别对待不同级别的客户
2. 怎样对客户分级
1）定量法判断客户价值的大小
2）定性法判断客户价值的大小
工具：客户&利润金字塔模型
案例：唯品会&携程如何划分客户等级
3. 怎样管理各级客户
1）关键客户的管理3种策略
案例：北京招商银行的“金葵花”客户管理策略
2）普通客户的培养升级策略
模型：客户价值矩阵
3）小客户的管理
案例：招行培养“小客户”
4）坚决淘汰劣质客户
成果：分级我的已有客户并制定培养及管理策略
三、客户沟通：从对话到长期合作
1. 客户沟通的作用
1）客户沟通是实现客户满意的基础
2）客户沟通是维护客户关系的基础
案例：沟通使经销商放弃诱惑
2. 客户沟通的策略战术
1）向客户表明诚意
2）站在客户的立场上与客户沟通
3）建立有利于客户与企业沟通的制度
4）双向沟通
讨论：要把客户当成亲人、朋友还是熟人？
3. 如何处理客户投诉
1）客户投诉的主要原因
2）为什么要重视客户的投诉
案例：《35次紧急电话》
3）如何处理客户投诉
工具：客户投诉处理四步曲
4）道歉的技巧策略
工具：让人接受道歉的底层模型
5）提高处理客户投诉的质量
成果：输出常见投诉的道歉话术
四、客户满意：超越预期赢得心声
1. 影响客户满意的因素
1）客户感知价值如何影响客户满意
案例：医院是如何提高患者的感知价值
2）客户预期如何影响客户满意
案例：影院预期服务满意管理策略
工具：锚定效应
2. 如何让客户满意
1）如何把握客户预期
案例：京东如何把握客户预期
2）如何引导客户预期
案例：如何通过沟通引导客户合理预期
案例：宝马的客户预期管理策略
3）让客户感知超越客户预期的8种策略
产品价值案例：聚美优品的产品价值策略
服务价值案例：90年代开创“14天无理由退换货”的兴隆大厦
人员价值案例：跟着人而不是品牌走的客户
工具：实现客户满意的路线策略
成果：设计我们品牌的客户预期管理策略
五、客户忠诚：从满意到依赖的进阶之路
1. 如何判断客户忠诚度
2. 影响客户忠诚的因素
1）客户是否满意与忠诚度之间的多种联系
2）客户因忠诚能够获得多少利益
3）客户的信任和情感
4）客户是否有归属感
5）客户的转换成本
6）客户对企业的依赖程度
案例：微信加强与客户联系的紧密程度
7）企业对客户的忠诚度
案例：苹果公司以自己的忠诚换取客户的忠诚
8）员工对企业的忠诚度
3. 如何实现客户忠诚
1）通过努力实现客户的完全满意实现实现客户忠诚
案例：海底捞追求的客户完全满意
2）如何通过奖励另客户忠诚
案例：淘宝的88会员策略
3）增进客户的信任与情感实现客户忠诚
增强信任案例：Costco增强客户的信任的随时、随地、随性退货
加深感情案例：东方大酒店的“超级服务”
4）如何通过建立客户组织实现客户忠诚
案例：大自然家居的经销商二代“青骏会”活动
5）提高客户的转换成本
案例：充值的会员打折卡
6）加强业务联系提高不可替代性
案例：到哪儿都有的腾讯生态圈布局
7）以自己的忠诚换取客户的忠诚
案例：翻车东北雨姐和翻盘的李维刚
8）加强员工忠诚的管理
案例：老员工留住老客户
成果：设计我们企业实现客户忠诚的策略方法

一、重新定义客户流失
1. 关注客户流失的原因
1）因企业导致客户流失常见的原因
2）因客户本身导致客户流失的原因
2. 企业应该如何看待客户的流失
二、如何挽回流失客户
1. 区别对待不同级别的流失客户
2. 挽回流失客户的策略
1）深入调查客户流失的原因
2）对症下药
案例解析：美团对流失客户的挽回
成果：分析我们企业客户流失的原因并指定挽回策略

客户关系管理全景攻略：关系建立、深度维护与流失挽回

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

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预约柴智献老师讲授《客户关系管理全景攻略：关系建立、深度维护与流失挽回》

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