课程背景BACKGROUND
在数字化浪潮与消费降级的双重驱动下，客户决策路径日趋复杂化、碎片化。据麦肯锡调研显示，70%的消费者会通过线上线下多渠道比对信息，而仅35%的销售人员能系统性应对客户的多维度需求。传统的“产品推销式”销售模式，因缺乏对客户体验旅程的深度洞察，难以建立差异化竞争优势。
与此同时，企业面临两大核心挑战：效率瓶颈：销售行为依赖个人经验，服务质量参差不齐，导致转化率波动；体验鸿沟：客户对专业化、个性化服务的期待与销售团队能力不匹配，影响复购与口碑。
在此背景下，“以客户体验为中心”的销售转型成为破局关键，本课程通过以“客户旅程地图”为锚点，通过构建标准化销售流程（SOP），系统拆解从售前准备到跟踪维护的六大关键场景，全面解析顾客购买旅程，帮助销售人员优化销售行为，掌握一套“学得会、带得走、用得上” 销售方法论。在VUCA时代实现从“随机成交”到“流程制胜”的跨越，助力他们在激烈的市场竞争中实现业绩突破。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
一线销售团队负责人、终端销售管理人员及对销售流程感兴趣的专业人士
授课方式
讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练
课程收益BENEFITS
1. 破解新人培养困局，打造可复制的销售铁军：通过标准化销售流程（SOP），将个人经验转化为团队可复制的服务能力，缩短新人培养周期70%（从传统3-6个月缩短至7天），沉淀客户旅程数据精准定位转化瓶颈，驱动单店月度业绩提升15%-30%，解决销售团队“靠天吃饭”的业绩波动难题。
2. 三大科学模型，精准击穿客户需求：运用SPIN提问法、RFABE产品讲解法及用户体验旅程地图，从需求挖掘到产品推荐全链路优化，提升需求识别准确率、单品转化率增长、连带销售率提升，让客户从“被动听推销”转向“主动要成交”。
3. 行为经济学赋能，激活客户决策动力：融合锚定效应、损失厌恶与从众心理，通过高价值产品优先推荐、限时稀缺话术及数据化案例呈现，实现客户从“犹豫比较”到“快速决策”的转化跃迁。
4. 闭环迭代机制，驱动团队持续进化：基于三层深挖模型定位问题根因，提升复购率，助力销售团队从“经验驱动”升级为“数据驱动”的进化型组织。
课程工具：销售来源分类表、用户体验旅程地图表、邀约转化表、作战指标目标总图、客户的典型行为图、功能演示评估表、标准化销售流程训练行为规范手册、销售阶段任务描述工具、标准化销售流程通关卡
课程大纲OUTLINE
- 导入：引流/到店的客户，你是否能接住？
- 1. 线上留资后：把线索“聊死”的3种操作
- 1）响应迟缓，错失黄金窗口期
- 2）盲目报价，触发客户比价心态
- 3）过度推销，忽视信任建立
- 2. 客户进店后：赶走客户的4个致命动作
- 1）让客户“自助逛街”
- 2）导购变成“产品功能复读机”
- 3）报价时遇到异议就“自杀式对比”
- 4）离店时不做“种子埋设”
- 思考：如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？/服务中的哪些点可以打动你？
- 一、为何要构建销售标准化
- 案例解析：小张接待客户无法成单的销售问题诊断
- 1. 销售模化增长公式
- 模型：销售的黑箱模型理论
- 1）每个人卖的更多
- 2）能卖的人更多
- 2. 销售标准化对于终端导购员的意义和作用
- 3. 销售标准化对于终端管理者的意义和作用
- 二、销售标准化萃取基础逻辑
- 1. 什么是销售标准行为
- 2. 销售标准化共创萃取逻辑
- 1）内萃：基于自身行业和产品特性
- 2）外取：结合外部最佳实践
- 3. 共创理念
- 1）个人：独立思考
- 2）小组：讨论、总结、分享
- 3）班级：小组之间反馈，导师反馈
- 一、分析门店顾客类型
- 1. 确定顾客画像分类标准
- 2. 通过顾客画像定义目标客户
- 成果：分析输出所在门店顾客画像及类型
- 二、定义顾客体验旅程地图
- 1. 设定场景、目标、期望
- 2. 确定行为路径
- 3. 建立地图的核心
- 4. 输出购买客户的旅程体验地图
- 工具：用户体验旅程地图
- 案例：骑车回家找单车的行为路径
- 成果：输出顾客各阶段体验旅程地图
- 三、按阶段匹配销售服务
- 1. 回顾客户旅途
- 2. 明确各阶段软硬件服务
- 3. 分类排序相关服务
- 1）软硬分类
- 2）排序软硬服务
- 3）完善补充
- 4. 按阶段匹配销售服务任务
- 成果：输出各阶段可以满足客户需求痛点的任务
- 四、细化典型销售行为
- 1．定义阶段典型行为
- 小组任务：讨论达成任务的销售行为
- 成果：基于顾客采购行为，匹配销售行为
- 2. 绘制销售行为
- 1）评估聚焦“瓶颈”环节：刚需、高频、痛点
- 小组任务：评估聚焦“瓶颈行为”
- 成果：匹配客户旅途各阶段瓶颈行为
- 2）通过“流程法”深挖拆分行为
- 工具：流程拆分法
- 案例：识别虚假开户的望闻问切法
- 成果：通过流程法拆分销售行为
- 3）“三层深挖探索”法找出难点、解法与工具
- 工具：三层深度探索法
- 成果：基于销售行为拆分之后，找出对应的难点、解法与工具
- 4）纵览全局整体优化
- 工具：纵览全局整体优化六问
- 5. 检查优化迭代：评估顾客购买与销售行为合理性
- 1）顾客类型分类是否符合门店实情？
- 2）顾客旅程是否是真实？
- 3）匹配服务是否满足顾客痛点、需求？
- 4）硬件是否符合顾客需求及门店实情？
- 5）软件是否有场景，有言有行，排序合理？
- 小组任务：小组进行系统思考，将销售标准优化
- 成果：输出销售标准化SOP操作手册
