课程背景BACKGROUND

在当今快速变化的商业环境中，企业面临着日益复杂的问题与挑战。企业在面对生产效率、质量管控、供应链优化等问题时，缺乏系统的问题分析与解决方法，导致问题处理周期延长，决策失误率上升，同样问题反复出现，给企业造成损失。

本课程通过工业工程手法与管理科学理论结合，帮助学员掌握从问题识别到根源解决的全流程方法，构建系统化问题解决思维，提升企业应对复杂问题的能力。实践证明，系统化应用问题解决方法后，问题处理效率提升35%-50%，决策准确率提高30%，运营成本显著降低。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6 小时 / 天

适用对象

企业高管、部门经理、项目经理、流程改进专员、一线管理者、问题解决小组

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、实操演练、视频教学、现场互动

课程收益BENEFITS

掌握问题分析的核心逻辑，能够精准识别问题本质，减少问题误判率

熟练运用多种问题解决工具（如柏拉图、控制图、因果图、5WHY 法等），提升问题解决效率

学会九步问题解决法的具体步骤和实施要点，能独立或带领团队完成问题解决项目

培养系统化思维，在实际工作中能够策划、组织、执行问题解决策略，推动持续改进

通过科学的问题解决方法，降低运营成本，提高生产效率，提升企业核心竞争力

课程大纲OUTLINE

课程导入：视频播放《企业问题解决经典案例集锦》

一、问题的定义与识别
1. 问题的本质：实际与理想的偏差
2. 问题识别的关键要素
1）时间维度：问题何时发生
2）空间维度：问题发生在哪里
3）主体维度：谁受到问题影响
4）影响维度：问题造成了什么后果
案例分析：某制造企业生产效率低下问题识别
二、问题解决的重要性分析
1. 市场竞争需求：快速响应市场变化
2. 企业发展需求：突破发展瓶颈
3. 组织能力需求：提升团队问题解决能力
案例分析：某电商企业物流配送问题与企业竞争力的关系
三、问题解决的基本素养与能力
1. 七种能力与八项本领在问题解决中的应用
2. 问题解决者应具备的思维模式
1）系统性思维
2）批判性思维
3）创造性思维
案例：优秀问题解决者的特质分析

一、传统问题解决的常见步骤
1. 发现问题：被动响应型问题发现
2. 初步处理：经验式问题处理
3. 汇报沟通：非结构化问题汇报
4. 决策执行：凭直觉决策与执行
案例分析：某企业设备故障传统解决流程
二、传统问题解决存在的问题
1. 问题识别不精准：停留在表面现象
2. 分析方法不科学：缺乏系统工具
3. 决策依据不充分：凭经验判断
4. 解决方案不彻底：治标不治本
案例：传统问题解决导致的重复问题发生案例
三、传统问题解决中的浪费
1. 时间浪费：无效沟通与重复工作
2. 资源浪费：人力、物力的不合理消耗
3. 机会浪费：错失改进与创新机会
4. 最根本的浪费：缺乏科学方法导致的系统性浪费
互动游戏：“问题解决障碍” 角色扮演游戏，体验传统问题解决的痛点

一、数据收集与整理工具
1. 检查表：数据收集的逻辑起点
1）检查表的设计原则
2）检查表的应用场景
案例：某工厂质量问题检查表应用
2. 直方图：数据分布展示
1）直方图的绘制方法
2）直方图的解读技巧
案例：生产数据直方图分析
二、问题分析与 prioritization 工具
1. 柏拉图：关键因素识别
1）柏拉图的制作步骤
2）柏拉图的应用原则
案例：某企业产品缺陷柏拉图分析
2. 散布图：变量关系分析
1）散布图的绘制与解读
2）变量相关性判断
案例：温度与产品合格率散布图分析
三、过程分析与原因挖掘工具
1. 流程图：过程可视化
1）流程图的符号与绘制
2）实际流程与理想流程对比
案例：订单处理流程图分析
2. 因果图：根本原因挖掘
1）因果图的构建方法
2）人、机、料、法、环、测六要素分析
案例：交货时间长因果图分析
3. 5WHY 法：层层深入探究根本原因
1）5WHY 法的实施步骤
2）提问技巧与深度把握
案例：机器停机 5WHY 分析
实操演练：现场选取一个小问题，分组进行 5WHY 法练习

一、描述问题
1. 6W3H1C 问题描述法
1）What：问题内容
2）When：发生时间
3）Where：生地点
4）Why：原因依据
5）Who：负责人
6）Whom：配合者
7）How Much：质量影响
8）How Many：数量影响
9）How：方法
10）Cost：成本影响
2. 问题描述常见误区及纠正
1）避免过早下结论
2）杜绝模糊描述
3）防止问题范围过大
案例：正确与错误问题描述对比
实操：根据提供的场景，练习撰写规范的问题描述
二、量化目标
1. 目标设定的 SMART 原则
2. 目标量化的方法与工具
案例：某生产线废品率降低目标设定
3. 目视化目标：运行图绘制与应用
1）运行图数据收集
2）运行图绘制与解读
案例：月度支出运行图分析
三、记录当前过程
1. 流程图在过程记录中的应用
2. 过程记录的关键点
1）步骤完整性
2）时间节点准确性
3）责任主体明确性
案例：发票审核流程记录
互动练习：分组绘制 “日常工作流程” 流程图
四、识别顾客 / 供应商关系
1. 问题解决中的利益相关者分析
2. 顾客与供应商关系识别方法
案例：生产问题中的顾客与供应商关系分析
五、执行临时对策
1. 临时对策的适用场景
2. 临时对策的制定原则
3. 临时对策的实施步骤
案例：产品质量突发问题临时对策
六、确定原因
1. 柏拉图在原因确定中的应用
2. 因果图与 5WHY 法结合使用
案例：设备故障原因确定过程
小组讨论：提供一个问题场景，运用工具确定根本原因
七、提出并执行对策
1. 对策提出的创造性思维方法
2. 对策评估与选择标准
3. 对策执行计划制定
案例：某企业效率提升对策实施
角色扮演：模拟对策执行过程，体验对策实施难点
八、监控对策效果
1. 效果监控指标设定
2. 监控方法与工具
3. 数据收集与分析
案例：对策实施后效果监控分析
九、建立标准程序
1. 标准化作业流程制定
2. 标准程序的推行与培训
3. 持续改进机制建立
案例：某企业问题解决标准程序建立与应用

一、经典案例深度剖析
1. 卡特彼勒供应链优化案例
1）问题描述与分析
2）解决过程与工具应用
3）成果与经验总结
2. 广汽传祺数字化生产问题解决案例
1）挑战与目标
2）解决方案设计
3）实施效果与启示
小组讨论：每个小组选择一个案例，进行复盘分析
二、模拟实战演练
1. 场景设定：某制造企业面临交货延迟问题
2. 演练流程
1）问题描述与量化
2）工具应用与原因分析
3）对策制定与执行
4）效果监控与标准化
分组竞赛：各小组完成演练任务，进行方案展示与评比
三、问题解决项目管理
1. 问题解决项目组织与团队建设
2. 项目计划与进度管理
3. 项目风险与问题应对
案例：某企业问题解决项目全流程管理

问题分析与解决实战应用

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