课程背景BACKGROUND

随着金融行业的竞争加剧，支行网点作为金融机构的重要基层单位，面临着诸多挑战。指标压力大、任务繁重，业绩目标达成困难；年轻员工动力不足，传统激励方式效果不佳；流程繁琐影响管理效率；团队协作不畅，缺乏明确指导方向；创新能力薄弱难以跟上市场变化节奏。支行网点负责人及各级管理人员急需提升综合管理能力，以带领团队在复杂的市场环境中实现可持续发展，提升网点的运营效率和服务质量，增强市场竞争力。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

网点主任、网点负责人、厅堂主管、零售主管、零售支行长等

授课方式

面授+案例解读+互动讨论+实战演练

课程收益BENEFITS

【明定位】明确管理本质与自我定位，提升领导能力，指引支行团队方向● 【定任务】掌握4项协同管理：定方向、督过程、助团队、促客群，提升支行经营水平

【精运营】运用3维精细管理，优化流程与服务、保障结果达成，提升运营质量

【聚团队】构建激励体系，激发团队潜力与活力，提高职工工作积极性● 【凝人心】构建团队文化，实现文化协同，促进团队发展，实现管理进阶

课程大纲OUTLINE

导入：支行网点经营管理之痛
1. 指标多、任务重、业绩目标难达成
2. 年轻员工动力不足，传统激励失效
3. 流程繁琐，管理效率低下
4. 团队协作不畅，缺乏明确指导
5. 创新能力薄弱，跟不上市场变化

思考：领导者=管理者？
一、管理的本质：“把事管清楚、把人理明白”
二、优秀团队的四大特征
特征1. 事情有人管
特征2. 责任有人担
特征3. 工作流程化
特征4. 管理制度化
二、支行长的管理者认知
课堂互动：请写出你的自画像（自我评估、角色定位、发展目标）
1. 管理者的四种类型：魅力型、愿景型、服务型、辅导型
趣味测试：PDP管理者性格测试
互动讨论：你眼中的好领导什么样子的？
2. 管理者角色定位的3个维度
1）作为下属：补位不越位
2）作为上级：定位不失位
3）作为平级：到位不缺位
3. 优秀管理者的六个原则
1）把握方向：与目标保持一致
2）控制过程：确保任务顺利进行
3）凝聚人心：增强团队凝聚力和忠诚度
4）降低姿态：建立良好的沟通和信任
5）授权放权：激发成员主动性和创造力
6）摒弃私利：领导团队
三、支行长的角色职责认知与定位
6大误区：忽视激励赋能、英雄主义、只关注业绩、静态管理、只关注内部管理、只关注短期目标
互动讨论：新任网点负责人的角色错位（老好人、土皇帝、传声筒、救火队员、劳动模范）
职责1. 确保网点的运营效率和服务质量
职责2. 管理网点的财务和资源，确保成本控制和盈利能力
职责3. 维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系
职责4. 培养和发展团队，提升员工的专业能力和服务水平
职责5. 遵守法律法规和公司政策，确保网点的合规运营

一、【定方向】目标明确，行稳致远
1. 明确目标，确定经营思路（3个要求）
1）立足实际：结合支行现状、市场环境及发展趋势
2）科学规划：运用数据分析和行业洞察
3）合理分解：将目标细化到各个阶段和业务板块
案例分享：一个马拉松运动员的自述
2. 制定计划，年度、季度、月度
互动讨论：目标设定时的三大常见问题：目标太多、目标过高、目标摇摆
互动讨论；如何量化业绩方程的运用？
案例分析：新增财富客户和AUM的逻辑关系分析
3. 定方向的4个原则
原则1：可行且有挑战性
原则2：团队充分沟通
原则3：动态调整
原则4：长短期结合
二、【督过程】过程有管理，结果有惊喜
1. 活动量管理（3个控制）
1）定量监控
2）质量控制
3）时间管理
互动讨论：如何平衡银行员工活动量与员工的工作负担？
2. 晨夕会管理
互动：你的网点是如何召开晨夕会的？
3. 业绩追踪（4个步骤）
1）定期检查，了解业绩进展
2）数据分析，发现问题和机会
3）及时反馈，指导落后
4）调整策略，资源利用最大化
互动讨论：柜台业绩追踪的度在哪？如何避免过度干预影响团队自主性？
三、【助团队】同心聚力，无往不利
1. 团队管理3件事：角色分配、沟通机制、冲突解决
互动讨论：如何处理团队中的不同意见和冲突？
2. 绩效辅导
课堂互动：你都在什么情况下进行员工辅导？
误区：没有时间、辅导了没效果、是HR的事、直接告知、辅导就是批评下属
1）3大原则
2）3种类型
4）4个步骤
第1步：说明（谈话的收益）
第2步：收集
方法：5W1H
第3步：共创
原则：不做评判、设定时间
第4步：承诺
通关演练：设定不同情景，对员工进行绩效辅导
3. 团队执行力
1）影响团队执行效率的5大因素
2）提升团队执行力的4大关键要素
a明核心目标：集中精力在最关键的目标上
b追关键指标：关注那些能够驱动结果的主要指标
c护团队氛围：维护鼓舞人心的进度跟踪
d做定期问责：建立一套规律的检查和反馈流程
四、【促客群】以客为尊，得客户者得天下
1. 客群管理——盘客户、纳计划、勤接触
1）客户细分
2）个性化服务
3）客户反馈
内容延伸：精细化客群管理的25宫格
2. 沙龙活动策划
1）活动前6定
2）活动中6盯
3）活动后6查

一、标准化管理
1. 标准化管理制定4个流程
2. 网点6个主要岗位的标准化职责、营销流程及关键点
共创练习：大堂经理的工作职责与工作流程
二、过程化管理
1. 优化工作流程：梳理-再造-标准化-监控
互动讨论：如何识别并改善流程中的瓶颈环节？
2. 强化过程控制（4个关键）
1）关键节点设定，确保流程按计划执行
2）过程跟踪，及时发现并解决问题
3）风险管理，制定相应的风险控制措施
4）持续改进，不断优化流程
案例分析：通过过程化管理提升客户服务质量的实践
3. 提升服务体验（4件事）
1）客户旅程映射
2）服务触点优化
3）客户反馈机制
4）服务标准落地
共创练习：绘制客户在支行的服务旅程图
三、数据化管理
作用1. 驱动决策
流程：收集→分析→决策→治理
互动讨论：如何利用数据分析提升支行经营决策的质量？
作用2. 绩效管理数字化
案例分析：数字化绩效管理提升团队执行力的案例
作用3. 客户管理（4个优势）
1）客户数据整合，建立统一的客户视图
2）客户细分，实施精准营销
3）客户旅程分析，识别提升客户体验的机会
4）客户价值提升，提升客户价值和忠诚度

一、构建绩效激励体系（5大原则）
3大误区：没钱激励、员工不需要、激励没意义
问题讨论：除了钱，你还有其他激励员工的方式吗？
理论支撑：马斯洛需求层次理论的5个层次
原则1. 即时性原则
原则2. 公正性原则
原则3. 独特性原则
原则4. 平衡性原则
原则5. 持续性原则
二、塑造团队文化
1. 明确团队核心价值观：提炼→传播→实践→评估
互动讨论：如何确保团队价值观的一致性和持续性？
2. 建立团队行为规范（4个步骤）
1）制定：制定一系列团队行为规范
2）培训：对团队成员进行行为规范培训
3）执行：确保行为规范得到有效执行
4）监督：建立监督机制，确保规范的遵守
案例分析：某支行团队行为规范在提升团队协作效率中的作用
3. 培育团队精神（4个方式）
1）活动——增强团队凝聚力
2）团队沟通——建立信任
3）团队支持——帮助成长
4）团队认可——增强归属感
共创练习：组织一次增强支行的团队活动
二、绩效激励与文化塑造的协同
1. 绩效与文化对接
互动讨论：如何实现行内的绩效激励与团队文化的有机结合？
2. 激励与文化互动
案例分析：激励措施如何帮助塑造和强化团队文化
3. 持续优化创新
要求：持续监测、创新实践、适应变化、全员参与

头狼引领—支行长综合管理能力提升

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预约王安妮老师讲授《头狼引领—支行长综合管理能力提升》

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