课程背景BACKGROUND
客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
1. 高级管理人员：高级经理、业务线总裁等2. 一线销售人员：业务代表，业务总监等；3. 一线服务人员：售前工程师，售后工程师，项目经理，客服经理等课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在50人以内。
授课方式
版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评
课程收益BENEFITS
理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；
学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；
运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；
运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；
创造更多客户服务的正面重要时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。
课程特点FEATURES
- 课程采用视频情景式教学，以“谁扼杀了合同”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过情景视频演示逐步展开,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，针对每一个沟通环节，都有正面和负面的案例供学员分析对比，在讲师的指导下，运用分组研讨，实战模拟的方式，深层次的激发学员的思考，以促进员工从思维模式到行为模式的转变与提升，建立“以客户为中心”的企业文化。
