课程背景BACKGROUND
随着金融科技的迅猛发展和客户行为的深刻变化，银行业的数字化转型已从战略选择转变为生存必需，厅堂服务作为银行与客户直接接触的重要触点，其服务与营销模式正面临前所未有的挑战与机遇。传统的厅堂服务多以业务办理和简单咨询为主，缺乏个性化和场景化的深度互动，导致客户体验碎片化、营销转化率低，难以满足数字化时代客户对便捷性、智能化和情感连接的双重期待。在数字化转型背景下，银行厅堂的功能定位已从传统的交易处理场所逐步升级为综合化服务和精准化营销的核心阵地，然而，许多银行网点在实践过程中仍存在诸多痛点：一是员工习惯于标准化的服务流程，缺乏基于客户具体场景的沟通与营销能力，导致服务与客户真实需求脱节；二是数字化工具（如智能柜员机、移动终端、CRM 系统）的应用尚未与厅堂服务深度融合，数据价值未能有效转化为个性化的服务建议或营销机会；三是客户在厅堂场景中的行为多元化（如业务办理、产品咨询、问题投诉、休闲等待），但员工往往无法敏锐识别不同场景下的沟通切入点，错失营销与服务升级的机会。
此外，随着线上线下全渠道融合成为趋势，厅堂服务还需与手机银行、社交媒体等数字化平台协同，提供一致且连贯的客户体验，这要求员工不仅需掌握传统的服务技能，更要具备数字化思维和场景化沟通能力，例如通过数据洞察预判客户需求，或在客户等待时巧妙推荐合适的金融产品。本课程以 “厅堂服务营销场景化沟通训练” 为核心，旨在帮助银行员工突破传统服务模式的局限，将数字化转型的宏观战略落地为微观的厅堂执行能力。通过聚焦高频厅堂场景（如客户引导、业务咨询、产品推荐、投诉处理），结合数字化工具与沟通技巧，赋能员工提升服务效率与营销转化率，最终增强网点的客户黏性和市场竞争力。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）
课程收益BENEFITS
场景化沟通与营销技能提升：掌握基于厅堂常见场景（如客户等待、业务办理、咨询互动）的精准沟通方法，能够快速识别客户需求并提供个性化服务或产品推荐，直接提升营销转化率与客户满意度。
数字化工具与数据应用能力：学习整合 CRM 系统、移动终端等数字化工具，通过客户数据洞察优化服务流程和营销策略，实现数据驱动的厅堂服务升级。
客户体验与忠诚度强化：通过高效、贴心的场景化服务，减少客户等待时间与摩擦，增强客户对网点的信任感和忠诚度，为银行打造差异化竞争优势。
跨渠道协同能力：提升厅堂服务与线上渠道（如手机银行、社交媒体）的协同效能，确保客户在全渠道体验中的一致性与连贯性，增强整体服务品牌形象。
员工自信与效能提升：通过实战演练和反馈，员工能够熟练掌握数字化时代厅堂服务的核心技巧，减少工作压力，增强职业胜任力与工作成就感。
课程大纲OUTLINE
- 一、关于体验式服务
- 1. 服务行业体与创新与发展
- 2. 消费者对服务的期望越来越高
- 3. 服务是银行竞争未来的护城河
- 4. 体验式服务与营销一体化建设
- 二、服务形式及流程的变化
- 1. 营业厅智能化服务的关键要求
- 1）由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）
- 2）由人工服务到智能服务变化带来的利弊
- 3）以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立
- 2. 网点转型下的客户体验提升
- 1）客户体验旅程图分析
- 2）打造好客户体验的“高峰体验”及“峰终体验”
- 3. 创新基于传承 变化源于固化
- 1）需固化的行为流程：服务细节及触点分析
- 2）关键客户群体的服务场景梳理及解析
- 成果：梳理《数字化转型背景下的客户体验亮点集》
- 一、岗位联动分析
- 1. 厅堂联动铁三角——大堂经理、柜面、理财经理
- 2. 大堂经理角色定位——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人
- 3. 柜员角色定位——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人
- 4. 理财经理角色定位——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人
- 二、岗位联动流程梳理
- 1. 营业厅客户群体及服务分析
- 1）网点客户画像及需求分析
- 2）网点特色化服务解析
- 2. 营业厅服务营销流程
- 场景一：客户理财需求目的性强
- 场景二：客户业务办理期间导入理财产品
- 场景三：客户暂无理财需求
- 场景四：厅堂微沙龙（理财意识）
- 3. 岗位联动关键
- ——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动
- 4. 营业厅联动营销ORID分析
- ——现状、感受、建议、行动
- 三、岗位联动场景练习
- 1. 客户服务与体验设计
- 顾问式营销：望、闻、问、说
- 2. 如何开展主动营销
- 1）营销氛围的营造
- 2）氛围营造：声音、视觉
- 3）厅堂现场互动
- 4）礼品巧运用
- 3. 营销技巧
- 1）观察、提问、表达、促交
- 2）现状、问题、建议
- 成果：《客户信息识别与沟通话术》结合各家行的客户信息及客户画像
- 一、客户沟通技巧
- 1. 客户识别MAN
- ——-财力、支配权、需求
- 2. 学会赞美客户
- 3. 与客户说话的速度语气保持一致
- 4. 客户需求KYC
- 1）封闭式提问技巧开放式提问技巧
- 2）学会提问客户
- 3）收集客户信息
- 二、营销训练话术训练
- 1. 什么是“三句半”营销话术
- 2. 产品的介绍方法
- 3. 常见专业术语口语化表达方式
- 4. 厅堂服务沙龙营销情景训练
- 一、电话营销
- 1. 不打无准备的战
- 1）数据筛选（存量激活）
- 2）电话营销的235原则
- 3）话术逻辑
- 2. 找到适合的电话理由
- 1）不让你拒绝我
- 2）尽可能传递信息
- 3）一定要留后路
- 3. 现场模拟
- 1）克服心魔
- 2）有效计划
- 二、外拓营销
- 1. 不要让你勤劳的双腿弥补你懒惰的大脑
- 2. 客户喜欢那种银行人上门
- 3. 客户想要什么？
- 4. 外拓理由
- 1）服务调研
- 2）产品营销
- 3）客户维护
- 4）需求关注
- 5. 外拓流程
- 1）准备（物料、话术、状态）
- 2）实施（沟通、反馈、咨询）
- 3）整理（信息、资料）
- 4）复盘（策略、效果）
- 成果：《客户开拓策略及沟通话术》结合线上拓客及线下新增
