声誉风险与舆情突发事件处置

面对来势汹汹的舆论压力，如何让危机变成机会，而不会演变成舆情。面对可能的危机，如何从“被动隐忍”到“主动接触”，从“情绪对抗”到“相互理解”，从与客户“话不投机”到与客户“共鸣共振”，从客户的“不满”

课程背景BACKGROUND

面对来势汹汹的舆论压力，如何让危机变成机会，而不会演变成舆情。面对可能的危机，如何从“被动隐忍”到“主动接触”，从“情绪对抗”到“相互理解”，从与客户“话不投机”到与客户“共鸣共振”，从客户的“不满”中发现“需求”，满足需求，表达诚意，带给客户惊喜，化危为机！

课程基于大消保、新监管背景下带来的客诉新变化与新挑战，帮助金融机构中高层管理者提高对当前消保工作的整体认识，更新对于当下的舆情发生发展的认知，增强对内对外的管控能力，紧扣未来消保工作的发展动向，特别是在金融客户信息安全保护、外部舆情风险防控等方面，提高保护意识，养成高效应对习惯。面对舆情危机，应秉持“抓早抓小抓现场”原则，以预防沟通为起点，以变危为机为目标，提升问题解决效率，赢得客户满意，防止危机发酵扩散。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

风险条线管理人员、防控专员等

授课方式

课堂讲解＋案例解析＋视频互动

课程收益BENEFITS

树立正确的危机意识，从消保、舆情和危机三维度危机

针对重大案件及事件，从流程、技巧和预案三方面学习

通过理论学习与案例，从教授、指导和纠偏三流程实操

课程大纲OUTLINE

一、从近期关键讲话看金融监管消保政策趋势
二、消保管理的“新趋势”与“新观点”
1. 重视行为监管与承担主体责任
2. 借鉴“枫桥经验”做好投诉预防

一、充分认识舆情，重视声誉风险
1. 5G时代新媒体的发展影响力分析
2. 新时代网络舆情及其传播特点
3. 监管局关于加强网络舆情管理工作的相关要求
典型案例：网络舆情处置不当引发重大声誉损失的
二、声誉风险热点事件及处置要求
1. 经营管理中加强合法合规建设
2. 服务中的风险点
3. 营销业务中的风险点
4. 员工问题产生的风险点
三、声誉风险之媒体曝光的主要原因
1. 客户不满或损失曝光
2. 员工有意或无意曝光
3. 记者采访曝光
4. 其他原因曝光
四、如何预防客户向媒体曝光
1. 客户媒体曝光的目的与心理分析
2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光？
五、内部员工曝光原因分析及管控机制
1. 员工曝光常见原因及案例
2. 规定员工公众言行
3. 发现并引导员工心理健康
4. 培养员工危机意识
5. 规范内部管理机制
6. 制订危机应对策略

声誉风险与舆情突发事件处置

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