课程背景BACKGROUND

（向上沟通、向下管理、横向管理跨部门协同）

受组织层级关系特点以及组织管理严谨性等影响，往往会导致职场人对上沟通没胆量、领导对下沟通太随意、跨部门沟通没结果等一系列沟通问题。本课程不同于传统的培训项目，它融合了最新的心理学理论、商业战略实践和领导学思想，为学员提供了一场知识与智慧的盛宴。

通过深度剖析沟通的本质，揭示了沟通背后的科学规律和心理机制，重点解决学员对上沟通、对下沟通、跨部门沟通沟通常见的难题，通过调整心态、演练工具方法，帮助学员掌握对上沟通、对下沟通、平级沟通的技巧，以提高学员的沟通质量，打造个人的卓越领导能力。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

管理者

授课方式

概念讲解+小组讨论+团队共创+头脑风暴+视频赏析

课程收益BENEFITS

1. 掌握提升沟通效率的关键要素，共创团队沟通价值主张

2. 掌握提升个人聆听能力的工具、方法、策略，为精准表达与反馈奠定基础

3. 掌握对上沟通的心态、立场和表达技巧

4. 掌握对下沟通的心态、工具、方法、表达技巧

5. 掌握提高跨部门沟通与协作的要领、策略和工具方法

课程特点FEATURES

1. 互动教学：以小组研讨、视频赏析、案例分析为主要授课方式，提高学员参与互动；
2. 翻转课堂：通过调动学员的积极性，让学员成为现场知识的贡献者，提高其参与度的同时，深化学员对主题内容的掌握
人数要求：30-40 人
课程工具：《沟通罗盘》《SDS表达法》《金字塔原理》《DISC》《SMART》《ARCI》《5W2H》《同理心聆听》《梯子法则》《团队协作5 大障碍》《GROW 模型》等

课程大纲OUTLINE

分组研讨：什么是“沟通”？什么会影响沟通效果？
一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”
1. 沟通以目标为导向
2. 沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程
3. 沟通的结果就是实现了预期的目标
二、影响沟通过程的8大要素
1. 信息源
2. 编码
3. 渠道
4. 接收
5. 译码
6. 理解
7. 反馈
8. 噪音
视频分析：“倒鸭子”中的沟通障碍分析与解决对策
分组研讨：为何会出现沟通不畅？如何解决？
三、导致沟通不畅的10大成因与解决策略
1. 从沟通渠道的角度来分析
1）没有主动去开启沟通渠道
2）没有选择合适的沟通渠道
3）没有营造融洽的沟通氛围
2. 从编码的角度来分析
1）语言表达能力不佳或欠缺
2）不懂得说话的艺术或技巧
3）未能充分传达自己的信息
4）未注重非语言信息的应用
5）未能有效控制自己的情绪
3. 从译码的角度来分析
1）倾听误区--没有准确的理解对方
2）同理心缺失--未能换位思考
四、解决沟通不畅的策略
——利用第3视角来分析影响当前沟通的元素并加以改善
五、沟通的成功与有效性的区别
1. 沟通的成功取决于是否实现了沟通的目标
2. 沟通的有效取决于实现目标过程中人们的态度
案例分享：向标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语
团队共创：基于企业文化价值主张下的沟通禁用语与倡导语共创（AI+场景+要的表达/不要的表达）

故事分享：“三个小金人”的故事
一、“听”比“说”重要
1. 听，是输入信息、是理解对方意图的开始
2. 听，是输出观点，是开启对话的基础
测一测：聆听力小测验
二、聆听的5个层次与行为特点分析
1. 完全漠视的听
2. 假装的听
3. 选择性的听
4. 积极的听
5. 同理心的听
小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现
三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）
1. 注视对方
2. 有效发问
3. 不打断对方说话
4. 不转移话题
5. 关注对方情绪
6. 适当给与回应
四、提高聆听力的5个小技巧
1. 利用肢体语言表达关心
2. 用简短的回应引导对方“多说话”
3. 摘要式重点整理信息
4. 发挥同理心倾听对方的声音
5. 谨慎地给予忠告
案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”
五、练就同理心的4个步骤
1. 接受他人观点
2. 不加以评论
3. 看出他人的情绪
4. 尝试与对方交流
六、同理心沟通的3个层次
1. 了解情绪
2. 察觉并作出反应
3. 了解背后原因
七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍
1. 一个核心换位
2. 六个诀窍：问、看、写、读、说、听
情景模拟：同理心表达

分组研讨：如何说才能精准表达自己的观点？向上汇报的时机和内容有哪些？需要注意什么？
一、把话说到“重点上”的3个原则和刻意练习的方法
1. 简洁扼要：写标题、写评价
2. 浅显易懂：专业术语变成一般词汇
3. 有说服力：多问自己几个为什么
二、不要等到上级问起进度再汇报，掌握汇报工作的3个关键时刻，轻易赢得上司信任
1. 接到任务的时候要汇报：任务目的、任务名称、任务目标、完成时间等
2. 关键节点要汇报：根据关键节点的进展汇报、遇到阻碍要汇报困难和个人建议
3. 完成工作要汇报：汇报结果与影响、收获与成长、感恩工作机会
三、向上沟通汇报要注意方式方法，改善与上级沟通的流程内容
1. 确定目的和目标
2. 收集和整理信息
3. 确定合适的时间和地点
4. 准备清晰而有重点的表达
5. 使用积极的语言和态度
6. 积极聆听和有效提问
7. 准备解决方案和备选方案
8. 练习并接受反馈
四、“有礼走遍天下”，对上沟通需要注意的基本礼仪
1. 尊重为本，尊称为先
2. 表达观点，温和有礼
3. 言谈举止，彰显职业
4. 充分准备，体现专业
5. 善于倾听，适当反馈
案例分析：上司安排的工作模糊不清，该如何沟通？
五、面对上司安排工作模糊不清，巧用5W2H来主动澄清
——Why、What、Where、When、Who、How、How Much
案例分析：被上司问及工作进展，该如何说？如何知道上司沟通的喜好？
六、面对上司问及工作进展，分不同情景有效回应
1. 即便是一切正常，也不能说“没问题”，要用进度替代“没问题”
2. 工作滞后，不能仅仅反馈结果，还要拿出主意和行动计划
3. 工作提前，不要骄傲而是要说明如何做到以及自己的收获与成长
七、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境
1. 结论先行（Summary）
2. 再讲经过（Detail）
3. 最后重复结论（Summary）
八、SDS并非最完美的结构性表达，除了结论先行，向上汇报工作需要注意的4个事项
1. 站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好
2. 尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感
3. 有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法
4. 突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化
九、识别4类上级的沟通风格并与之适配
1. 支配型，说重点、给选择
2. 表现型，多称赞、多重视
3. 亲切型，守规则、升维讲
4. 分析型，讲事实、逻辑说
练习：“我的上司”沟通风格画像绘制
十、对上汇报沟通的质量取决于自己对上司需求的了解
案例：AI+微信分析上司需求
课后作业：请与上级沟通，他对你在日常工作沟通、工作汇报的希望（ABC法）

话题研讨：为何横向沟通与协作如此之难？如何解决？
一、横向沟通协作之难的5大成因
1. 各有各的目标
2. 各有各的问题
3. 整体资源有限
4. 人际关系复杂
5. 组织文化不健全
二、破解横向沟通协作的5大步骤
1. 主动沟通，从工作出发，明确目的和价值
2. 尊重对方，征询对方的意见，从意愿和能力两层分析
3. 带有观点，提出个人建议，明确如何开展工作
4. 收集反馈，倾听对方的意见，聚焦在下一步的行动上
5. 解决问题，分工与协同，朝着目标共同行动
三、提高个人横向沟通协作的小技巧
1. 保持谦虚和体谅，多换位思考；
2. 多给对方提供支持，再要求对方配合；
3. 运用双赢的沟通理念，让对方对话题感兴趣；
4. 注意沟通方式，赞美、认同、用建议代替直言、用提问代替批评；
5. 让对方对你保持好感，微笑面对、尊重对方、回想自己在对方心中的位置；
6. 求大同，存小异，遇到分歧多从共同点出发，用个人魅力赢得对方认同
四、提高横向沟通协作与降低冲突的解决对策
1. 建立解决冲突的SOP
2. 借助主管的“权力”
3. 协调会要有“一把手”出现
4. 设计奖赏机制
5. 维系良好的人际关系
五、提高横向沟通协作与降低冲突的心法
1. 直面问题
2. 反求诸己
3. 成为其中变量
4. 做出个样子
六、向别人求助，如何不遭拒绝？高情商者会给人“戴高帽”
1. 给出肯定的标签，善用对方的荣誉心
2. 强调自己的局限性，肯定对方的价值
3. 强调自己的努力，让对方知道并非直接的推卸
团队共创：横向沟通与协作的价值主张

视频赏析：《买土豆的故事》
头脑风暴：什么是向下沟通？
一、向下沟通的内涵
1. 方向：自上而下
2. 过程：指导、沟通、协调、评估、反馈
3. 内容：传达目标、提供支持、了解进展、收集反馈和意见
二、常见的向下沟通的6种场景
1. （工作安排）下达工作任务和指示
2. （绩效反馈）提供绩效反馈和评估
3. （流程管理）确定工作流程和内容
4. （培训赋能）培训员工和发展技能
5. （会议讨论）召开团队会议和讨论
6. （目标下达）设定目标和期望管理
头脑风暴：（下属视角）上级在对向下沟通中存在哪些问题？
三、常见的4种向下沟通中遇到的障碍
1. 缺乏清晰的沟通目标和期望
2. 信息传递失真
3. 缺乏反馈和互动机会
4. 威权主义和恶劣的沟通氛围
头脑风暴：上级在对向下沟通中需要具备哪些能力？
四、对下沟通中，领导者需要具备的5项基本能力
1. 清晰的沟通目标和方向
2. 建立信任和积极的工作关系
3. 精准的表达与有效的沟通策略
4. 良好的倾听和理解能力
5. 提供有效支持和精准反馈
五、优秀的领导者对下沟通都会兼顾2件事
1. “绩效目标”—预计的价值产出
2. “人际关系”—团队氛围与成事环境
六、上级与下级沟通的3个目标管理工具
1. （设定目标）通过SMART工具明确目标和对下属的期望
2. （明确角色）利用ARCI模型进行目标下达后的角色分工
3. （清晰流程）利用5W2H进行工作目标分解和计划制定
案例分析：巧用SMART 检查表，提高目标下达的质量
七、掌握与下属沟通目标的4个步骤，帮助下属找回企图心
1. 目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果
2. 现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施
3. 选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破
4. 行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期
小组演练：《团队聪明的目标》
八、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏
1. 对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实
2. 对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑
3. 对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准
4. 对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者
九、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻
1. 祝贺称赞要在当场传达
2. 表达歉意要在当天发生
3. 回应速度要比期限还早
十、让下属对上司产生好感的“4不”沟通好习惯
1. 不打断别人说话，充分给与对方尊重
2. 不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策
3. 不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见
4. 不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩
知识点回顾、常见问题答疑、行动学习规划

“融”会贯通——管理者360°高效沟通与关系构建

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

课程特点FEATURES

课程大纲OUTLINE

预约陈军老师讲授《“融”会贯通——管理者360°高效沟通与关系构建》

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