课程背景BACKGROUND
人们常说“人生如戏”，每个人都认可在职场及生活中要进行一定的角色扮演，才能让一切进展的更顺利。
关系一方面是信息的感性载体，一方面是安全决策的抵押。在强关系时代，价值和信任共同构成了关系的基石。而在当今这样一个弱关系社会背景之下，和客户的关系营建目的变成了：获取有份量的信息，建立广泛的联系以及树立企业品牌和个人形象
如何让学员在客户服务关系中打造自己的人设？
如何让学员与客户开展破冰提问，展开深度对话？
如何让学员运用十种思维模型与客户营建和维系关系？
如何让学员学会在与客户的博弈中，能够妙用共情进而影响对方，达到深度销售的目的？
本课程就从职场中最重要需要经营维系的一种关系入手——客户服务关系。这是无论哪个行业，企业及销售人员都需要面对的一个问题。
本课程加入了当下最有效也最受欢迎的训练营模式：+情景演练+学员共创，每个学员上课的过程都好像当了一次演员，参与了一次拍戏。并有机会针对自己在客户服务关系中遇到的实际问题进行互动交流，总结出一套行之有效的理论赋予实践体系。翻转式教学，线上布置人物，线下实践，不再是纸上谈兵，而是实战演练。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
1. 讲师先讲授客户服务关系中的知识版块2. 套用《王牌对王牌》、《令人心动的信号》、《最强大脑》、《送你一朵小红花》等当红最火综艺进行游戏，让学员马上可以学以致用，深入体会。
课程收益BENEFITS
底层逻辑：通过寓教于乐的形式，学员切身感受到在服务客户关系中需要注意的细节
掌握原理：系统化地学习与客户建立客户关系的原理，正确理解客户关系
学习方法：学员共创剧本。在特别设计的场景和角色中掌握客户关系维护的方法
创造价值：掌握行之有效的客户服务方法可以帮助解决销售中很多复杂难题，进而提升工作成果，更顺利地创造工作价值，进而影响客户，达到深度销售的目的。
课程特点FEATURES
- 市场机制还原：模拟客户服务场景，打造客户服务体系微缩图鉴
- 沉浸式体验：学员把自己当成一名演员，演好服务客户的角色。感受一次拍戏过程的同时，将所学内容全盘吸收和运用
- 极佳授课氛围：趣味游戏和评分机制，还有最后极具仪式感的舞台颁奖，学员的“获奖感言”，打造极佳的授课氛围感。
课程大纲OUTLINE
- 导入：“弧光”——一个人身上自带的角色感
- 方法1：借助权威背书，是“中心”对“周边”的影响
- 方法2：借助传统认知，是“过去”对“现在”的影响
- 方法3：借助角色转换，是“朋友”对“朋友”的影响
- 综艺游戏版块：《王牌对王牌》
- 1. 进剧组
- 2. 分角色：现场派发6-8个个人弧光的关键词，学员可以根据对自己的判断选择相应的关键词，选择了关键词意味着选定了角色。
- 3. 领台词：大屏幕上揭晓那关键词对应分组
- 1）客户组——“王牌家族”
- 2）服务客户组——“王牌嘉宾”
- 4. 做演练：学员根据领到自己的台词，自行自由演练
- 一、提问的作用
- 1. 得到承诺，认知协调
- 2. “正向提问”，行动增强
- 3. 身份认同，顺从对方，给出理由
- 二、好问题，拉近客户关系
- 原则一：问开放的问题而不是封闭的问题
- 原则二：循序渐进，掌握节奏
- 1）关于喜好和小趣味
- 2）关于曾经，关于自己
- 3）当“我”变成“我们”
- 4）分享尴尬和隐私
- 5）底层价值观
- 原则三：最好的提问是倾听
- 原则四：营造积极的情绪
- 1）促进“主动承诺”，让对方把改变落实到行动
- 2）发掘“被动承诺”，让对方认可已发生的改变
- 三、对话中建立正向客户关系的3个关键
- 1. 非语言信息的使用
- 2. 重叠的工作内存
- 3. 转换视角
- 四、对话中客户关系建立的8技巧
- 1. 个人呈现和环境背景
- 2. 闲聊
- 3. 共情
- 4. 模仿
- 5. 身体接触
- 6. 主动倾听
- 7. 让对方看起来更好
- 8. 采用个人招牌
- 综艺游戏版块：《令人心动的信号》
- 1. 剧本研讨：大屏幕揭晓“出题”——设定的服务客户场景
- 2. 内容共创：根据上一讲的分组，同组学员进行剧本研讨，内容共创
- 3. 台词撰写
- 4. 剧情演练
- 1. 互利、利他主张
- 2. 互信
- 3. 攀登认知阶梯
- 4. 分享资源
- 5. 共同的项目
- 6. 镜像关系
- 7. 树立个人品牌
- 8. 案例引导
- 9. 价值感知
- 10. 正面情绪
- 综艺游戏版块：《最强大脑》
- 1. 正式表演：学员以小组为单位按抽签顺序演出
- 2. 情景舞台剧：将共创的剧本以情景舞台剧的方式演绎出来
- 3. 大众点评：其他学员为“大众点评”，他们手里的评分即为“资源池”
- 4. 拍摄视频
- 一、共情的重要性
- 共情的能力公式：强共情=镜像+同频+倾听
- 二、与客户共情的3个方法
- 方法一：镜像法
- 方法二：同频法
- 方法三：倾听法
- 三、影响客户4步走
- 1. 抛出亮点。
- 2. 那就是自抬身价。
- 3. 限定时间。
- 4. 树立道德权威。
- 综艺游戏版块：《送你一朵小红花》
- 1. 讲师点评：每个小组表演完毕，讲师当场点评，指出值得关注的知识点。
- 2. 学员打分：所有小组表演完毕，台下学员投票出前三名（小组为单位）
- 3. 评分颁奖：讲师现场进行趣味模拟舞台颁奖
- 4. 获奖感言：同时获奖小组派代表发表“获奖感言”分享自己在客户服务关系中的心得体会。
- 总结：经营和维系与客户关系需要经历的四个阶段
- 1. 学习阶段
- 2. 投资阶段
- 3. 培育阶段
- 4. 保持阶段
