课程背景BACKGROUND
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业服务中心都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户满意度和服务口碑传播，提升服务中心的品牌形象。
服务中心痛点：客户体验管理提升涉及到方方面面，需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善，并且能产生投入小、见效快的效果呢？答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升，它在实践中已经被证明为很多企业所采用。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
企业服务的客服人员、服务工程师、运维工程师、技术支持、销售支持、售后服务人员、营销、运营等相关职能人员
授课方式
主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛
课程收益BENEFITS
企业层面：帮助企业找到一个能用较少的投入，并在较短的时间内提升客户体验的有效方法，并让学员掌握使用这些方法的知识和技能，客户口碑和企业形象较快得到提升。
学员层面：学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧、投诉处理、服务管理提升方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。
课程大纲OUTLINE
- 收益：学习服务的核心知识，打好基础，支撑长远发展
- 一、体验经济的到来（简要了解）
- 1、产品经济、服务经济和体验经济区别
- 2、客户满意和客户体验有什么不同
- 二、建立以客户为中心的服务体系（掌握）
- 1. 客户满意度与期望值管理
- 满意度与期望值的管理方式
- 互动提问：我们在客户的期望值管理方面可以改善的点
- 2. 客户需求类别分析
- KANO客户需求分析模型：客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
- 互动提问：客户需求的分析
- 3. 客户忠诚与客户的潜在需求
- 客户需求分析的冰山模型
- 演练：不同类型客户潜在需求的收集
- 4. 客户体验管理提升
- 1）关键服务时刻（MOT）
- 演练：我们的关键服务时刻是哪些？
- 2）费力度
- 演练：目前我们服务最费力的环节是哪些？
- 3）峰终定律
- 4）客户体验旅程分析
- 演练：结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析，找出痛点、痒点、机会点，并设计峰终体验
- 5. 客户服务质量与服务策略
- SERVQUAL服务质量与服务策略分解：有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度
- 服务质量管理优秀案例：京东、海尔、华为、华帝等
- 演练：学员演练自己负责板块的服务质量提升的自评及改进思路
- 三、创造优秀客户体验的案例剖析
- 1. 服务定位
- 案例：海尔、IT服务业
- 2. 全员服务文化
- 案例：华为、美的、奔驰
- 3. 服务知识管理
- 案例：金域医学
- 4. 服务边界和服务故事
- 案例：海尔、华帝、服务业案例
- 分享：我们的优秀服务故事
- 目的：打造服务的高效执行力
- 一、服务意识提升
- 1. 客户服务意识的层次
- 2. 客户服务意识缺乏的原因
- 3. 客户服务意识提升的训练方法
- 二、客户服务的声音形象提升
- 1. 声音形象提升在客户服务中的重要作用
- 案例：美的、运营商等
- 2. 声音形象提升的演练：语速. 语气和语调
- 三、在线客服服务质量提升
- 1. 标杆企业的文本服务质检标准介绍
- 1)质检在提升线上服务质量中的重要作用
- 2）质检标准参考标准讲解，包括规范用语、表情、标点、文本表达、排版、服务沟通、专业度、个性化等方面
- 2. 在线客服服务质量提升训练
